前々日のサービスの法則では、沢山のコメント有難うございました。
みなさんのコメントを拝見して、また、新たな発見があり、大変参考になり、共感させられました。
全日空にいた頃は 私は選抜のVIPフライトを何度か経験させて、頂きました。
所謂、VIP御搭乗時のCAでした。
天皇陛下、美智子皇后陛下、亡き小渕前首相のフライトも担当させて頂いてます。
そして、会社にいた頃はサービスに関する本もよく読んだことを覚えています。
結果、社内に、搭乗された便のお客様からお礼状が何通も届きました。
この場をお借りして、私の過去の輝かしかった全日空時代の経歴、ご紹介いたしました。
あしからず。
今日、銀座のある展示会に足を運びました。
その時の事例です。
受付で、お名前を来場者に記入して頂くようで 女性がお二人いました。
ひとりの女性は普通に、こちらにご記入下さいと・・・
もうひとりの女性は、お顔の汗を拭きながら来ている方には、お暑い中有難うございます！
住所を見て、遠方の方には、遠いところ有難うございます。とか、
来場者によって、言葉掛けを変えていました。
その女性は、とても品があり、綺麗なオーラが出ていました。
なかなか、こういうスマートな女性が少なくなりました。
要は、サービスはマニュアルではありません。
以下、驚いた例です・・・
以前、飛行機での移動の際、ある男性がCAに「毛布をお願いします！」
と頼んでました。すると、彼女「今、在庫がないのでお持ちできません」と。
到着後、某航空会社のカスタマーセンターに彼は、クレームを言っていました。
要は、毛布の在庫がなくなるほど、機内が寒かったのだ。そして、乗務しているCAは誰も機内の温度調節をしようとしないのです。
しかも、この返答！在庫？？所謂、業務用語も飛び出ていました。
まずは、申し訳ございませんと謝る。そして、無かったら無いの言葉はどう答えるべきで 何で代用するかということです。
クレームをおっしゃるお客様は大事にしなさい！と教えられました。
こわいのは、何も言わず、離れていくお客様！
でも、私はそのような方が殆どだと思っていますが。
サービスはマニュアルでは、出来ません。
相手の心を読み取る能力、気遣いが出来ない方は サービス業につかないほうがいいかもしれません。
では、どうしたら そう出来る様になるのか・・・
それは、経験でしかないのです。
いいサービス、悪いサービスも受ける。
色々な人から、話を聞く。
また、色々な逆境から、学ぶことも多いです。
サービスの法則とは書きましたが・・・
人生において、サービスはどこにでも発生するのです。
普通の営業の方、医療従事者、対、人で仕事をなさる方、全員がサービス、相手を気遣う心配りができない人はきっと、出世も成功も成し得ないと思います。
成功を成し得ている方は、人への心配りが上手な方が多いです！
仕事は・・・
TASK
JOB
WORK
の３つに分けられると思います。
何がどう違うのでしょう・・・
明日、お話します。
ヒント、TASKしか出来ないダメCAはサービス業とは言えない・・・です。