読者の皆さんの中には、サービス業に従事なさってる方、以前、経験がある方がいらしゃると思います。
先日、ハワイ往復便の A航空会社のサービスがとても悪かったのです。
やはり、以前、乗務していたので、気になるのかもしれませんが・・・
以下の例、皆さんはどうお感じになられるのでしょうか？
うちの息子が、テーブルの上にジュースをこぼしました。
乗務員呼び出しボタンで、呼び、テーブルを拭いて頂きました。
「ありがとうございます！」と私が言うと、そのCAは「はい！」と言いました。
どうでしょう？
有難うございます！と言われたら、いいえ！どういたしまして。こちらが正解です。
勿論、この「どういたしまして」は 言わないケースが殆どですが・・・
このケース、今回だけではありません。
日常生活で使われてます。
皆さんの周りにも、きっと、いるはずです。
誰も指摘しないがため、間違った日本語が世の中に浸透していくのでしょう。
お気持ち的には、いいえ、とんでもございません！
の意味かもしれません。
でも、「はい！」と答える方が非常に多いのです。
言葉は本当に難しいです・・・
サービス業は、中々、奥が深いのです。
ニーズに答えるのは当たり前。
でも必要なのは、ウォントを探し答えていくのが サービスの本質なんです。
NEEDではなく大切なのはWANTです。
例を挙げましょう・・・
雑誌を頼まれてお持ちするのは当たり前。お暇そうになさってる方に、さりげなーーく、雑誌をお勧めするのがサービス。
毛布を頼まれてお持ちするのは当たり前。寒そうに、なさってる方に、さりげなーーーく、毛布をお勧めするのがサービスなんです。
このさりげなさがポイントなんですが。
さりげない気遣い、これは女性として大切な求められる要素です。
人に、気を使わせる気遣いは、単なるおせっかいかもしれません。
こんなこともありました。
ミールサービスの際、
ミールの中身を開けないうちから、お飲み物は、「コーヒーとお茶でございますが、どちらになさいますか？」
ミールの内容が何か分からない私は、コーヒーを頼みました。
開けて、びっくり！お寿司です！
最初にミールの内容聞いておけばよかった。
いや、彼女がきちんと伝えるべきだったのか・・・？
でも、やはり、お寿司にコーヒーではまずくなる。
ひとまず、日本茶に変えてもらおう。
彼女に日本茶に変えるよう、頼んだ。
私がCAだったら、手付かずのコーヒーを返されたら、何か、不具合があったのではと
察知します。
ところが、何てことはなかった！
ダメなCA！！すかさず、そう思ったけれど、これが現代のサービスなのかもしれないと
悲しくなった！
JALとJASを統合させられた○○氏。
彼はもう定年は ゆうに超えている、彼がリタイヤしない理由は
JALの本質を変えたいからと言っていた。
それは JALは「コーヒーをお持ちしました」の声掛けに対し、
JASは「コーヒーはいかがでしょうか？」の声掛け。
彼は、このいかがでしょうか・・・に社風を変えたいとの事でした。
サービスは奥が深い・・・TOKUKOの法則によると、
「サービスは 今までの環境、経験で磨かれる。
サービスを本当に心得ると 人の気持ちが分かる厚みがある人間になると思う」
後輩達の活躍を願って止みません。