少し、間が空いていますが、
先週の18日、
プレゼンテーション向上研修の
講師として、水戸まで行ってきました。
当時は、写真のとおり、関東が全体的に
雪が降り、水戸も10センチぐらい、
積っていたようです。
朝の7時30分発JR特急「フレッシュひたち5号」に乗車し、
向かいましたが、遅延するのではないかと、
内心ハラハラでした。
さて、1時間20分程度の乗車していたわけですが、
特急ということで、車内販売の２０代後半でしょうか、
女性の売り子さんがいました。
（新幹線では、パーサーと呼ぶみたいですね）
この売り子さんにコーヒーを頼み、
ついでに撮ってもらった写真を掲載しています。
売り子さんは、少し、驚きながらも、
快く引き受けてくれました。
その後、3回通り過ぎたのですが、ＣＳ（顧客満足）
を研究しているものとして
売り子さんの態度や姿勢をよくみていました。
まず、声の音量は、通る声質ですが、寝ている
お客様もいるので、少し抑え目です。
お客様から注文を受けると自然な笑顔で、
好感が持てます。
残念だった点は、
①車両の終わりでお辞儀をするのですが、
それがほとんど見えないこと。
②また、通行している時の表情が硬く感じたこと。
③アイコンタクトが少ない。
と感じたことです。
22歳で売り上げトップになった新幹線ガール「徳渕真利子さん」が
言っていたことですが、
①すべての乗客とアイコンタクト、目があったら軽く会釈
②手荷物、網棚もチェック
③後ろから行く時は、１～２度振り返る
④小銭や動作の音は背中の目でキャッチ
と言っていました。
徳渕さんに特別な力があるとすれば、
やはり、「ホスピタリティ」のマインドでしょう。
でもこれって誰でも持てる特別な力ですよね。
この売り子さんもサービスとしては、標準以上ですが、
ここにホスピタリティの気持が加われば、
徳渕さんのようになれると思います。
徳渕さんの性格や人格のようになれるのではなく、
自分のパーソナリティに合った最高のサービスを
提供できるということですね。
そこに商品と自分を売り込めるプレゼンテーションスキルがあれば、
「会社にとっても売り上げ増になるのにな～」と考えながら
水戸で研修を実施していたのでした。
To be continue
【まもなく 「第Ⅱ章ディズニー大学」が始まります！】