こんにちは。
昨日は真夏日のように気温が上昇しました。
風があったために日陰にいると涼しくて気持ちが良かったですが太陽からの日差しの強さは夏を感じさせるものがありました。
土曜日と打って変わりジョイセンでは洗濯機需要が増えました。
今週は水曜日頃から雨の予報。
しばらくは不安定な天気となりそうです。
コインランドリー、代行と天気に左右されやすい仕事ですがお客様にスムーズなご利用をしていただけるように努めて参ります。
最近お客様ノートにご記入いただいている人が増えてきました。
気にしてくださっているのが分かりますのでとても嬉しいです。
時には厳しいご指摘や要望もございますが、そういう時こそどう対応するかが大事だと思っております。
勿論すべてのご要望にお応えできるわけではございません。
お応えできない場合は丁重にできない理由と謝罪をノートに書いておきます。
こうした対応に対して更に苦情を言ってくるケースは今まで一度もありませんでした。
お客様も真摯な態度に対しは、決して無茶なことは言ってきません。
要するにこちらがどう対応するかで苦情を食い止めることは可能だということが言えるかと思います。
昨日の新聞でスカイマークの社長の苦情に関するコメントが出ておりました。
スカイマーク社はいわゆる格安航空会社ですが、「機内での苦情は公共交通機関に訴えてください」という文書を配ったそうです。
「無理なことを言うお客様に対する対策が必要だった」とか「できる価値とできない価値を事前に示す必要があった」などのコメントを出されていました。
まるで「低価格なので我慢するのが当たり前、」と言われているのに等しいと感じる人も多いかと思いました。
民間企業なので「できるサービスできないサービス」はあります。
しかしながら無理な要求をされることを前提としてこうした文書を事前に配ることで、余計な労力を省こうとする姿勢は、百害あって一利なしと思います。
最初から「余計な仕事となりそうな苦情は受け付けません」と告知しているのと同じです。
これではサービス会社とは言えないかと思います。
苦情は企業からすればできれば避けて通りたい事です。
でも苦情から学べる事が多いのも事実です。
スカイマークの対応を反面教師として今後の苦情対応の在り方について更に考えていきたいと思いました。