あるホテルの経営者の方から質問
がありました。
「たくさん部門があり過ぎて
見切れませんわ。
各部門から目標とか課題が
挙がってくるんですが、何が適切
で何が適切でないかわからんの
ですわ。
これ、どう見たらええんですか
ねえ。」
確かにこのホテルの場合は、
宿泊部門、宴会営業法人部門、
宴会営業個人部門、宴会サービス
部門、レストラン営業部門、
和食部門、洋食部門、婚礼部門、
購買部門などなど。
沢山あります。
各部門の計画書や各種数値の資料
など束ねるとかなりの分量になり
ます。
それを見ただけで圧倒される感じ
はあるかもしれません。
部門の課題を考える際に、
目標とする売上を達成する上で
課題は何か？
という考え方で導き出すことが
多いのではないでしょうか。
この場合、課題としてよく挙がる
のは、成約率とか訪問件数などが
あります。
これはこれで理屈としてはそう
なのですが、ある問題があり
ます。
それは何かというと、
自社都合
の視点であるということです。
その替わりに
その会社やその部門の置かれて
いる状況によって変わってくる
ので、一概には言えませんが
別の視点として
「人を起点として考える」という
ことをお勧めしたいところです。
どういうことか
１．うちの部門のお客様は誰か
２．どんな喜びを提供しているか
３．お客様は満足しているか
４．満足していなければ要因は
何か
という流れで、その部門の課題を
導き出すという考え方です。
この考え方でいくと、お客様を
起点に考えるので、もっと役立つ
には何をしたらいいかを考える
いい機会になります。
ただ、ここでよく疑問として出て
くるのが、総務部門です。
総務にはどんな課題を課すべきか
ということです。
これも上に挙げた視点で考えを
進めてみると、
１．総務にとってお客様は？
経営者、社員、顧客、取引先、
近隣住民、株主など。
２．どんな喜びを提供しているか
経営者に対しては、会社の数値
情報を経営者の判断材料になる
ように有用な形にして提供
社員に対しては、会社で働き
易くイキイキと働けるようにする
ための活動
といった感じで進めていきます。
どうでしょうか。
今までと何か違う動きが出て
きそうですよね。
なので、次回までに各部門で
考えてくることになりました。
どんな課題が出てくるか楽しみ
です。