マーケティングや営業の用語に、「ビフォーサービス」という言葉があります。
「アフターサービス」というのが、商品を買っていただいたお客様へのメンテ
ナンスや情報提供などを行うことを指すのに対して、「ビフォーサービス」
というのは見込み客の購入意欲を高めるための活動です。
本来は、アフターももう一度買ってもらうために行うものなのですが、「買って
もらった人に、タダで行う活動」「クレーム防止のための御用伺い」といった
意味合いで捉えられがちで、営業に携わる人にとって「アフター」はあまり
良い響きではありません。
特に、リピートや継続があまりない商品、例えばブライダルとか住宅などは
アフターサービスをしたからといって「よし、もう一回買おう」とはなりませんから、
そういう業界ではアフターを嫌がる人、軽視する人が多くなります。
収益につながりにくい無駄な活動として、そこにお金をかけない企業もそういう
業界に多いのではないかと思います。
また一般的にも、経営が顧客満足・ブランドメーク・紹介促進といった目的で
アフターに注力しようとしても、自分の評価に関係がない、目の前の数値目標
達成にとって意味がないので力が入りません。
もともと「アフターサービス」が大切なのは、顧客満足やブランド作りやクレーム
防止のためなのではなくて、単発でちょっとだけ買ってくれる人をたくさん作る
よりも、継続してたくさん買ってくれる人を育てたほうが、収益性が高くなるから
であって、そういうロイヤルカスタマーを作るためにアフターサービスが重要だ
というのが原点です。
つまり、アフターサービスはビフォーサービスでもあるわけです。
買ってもらった後にする活動を、「アフター」と捉えてイヤイヤやっているか、
その活動を「ビフォー」と捉えて前向きに成果を見据えてやっているか、これが
売れる人かどうかの違いかもしれません。
一発屋で、いつも忙しそうな営業マンと、安定した顧客との関係からコンスタント
に成果を出している営業マンの違いは、「アフター」と考えているか「ビフォー」と
考えているかの違いかもしれませんね