額に汗して身体を使って働くのが肉体労働、知識や技術を駆使
して働くのが頭脳労働、これらに対して、人間を相手にするので
感情をコントロールしながら対応しなければならない仕事を感情
労働と言うそうです。
比較的新しい概念です。
もともとは、接客サービス業を研究するために用いられた言葉の
ようですが、感情労働を、肉体労働や頭脳労働と明確に区分する
のは難しく、感情労働的な側面が多くの仕事に見られるように
なってきています。
宅配便のドライバーを例にとれば、一見して肉体労働に見えるけれ
ども、時間指定やクール便など配達の仕方も多様化し、携帯で直接
対応したりすることもあったり、受け取り方法も色々になっていまから、
オペレーションに判断業務が増えており頭脳労働的側面が増えて
います。
また、サービスドライバーという言葉に象徴されるように、顧客の
気持ちに訴える対応が求められるようになり、感情労働の側面も出て
きました。
感情労働の上手下手は、自分の感情をコントロールするスキルの上手
下手と密接に関係していると言われます。
こちらが、お客様の感情を満足や喜びという方向に導くためには、こちら
がいつも本音、本心を露にしている訳にはいきません。
お客様からの理不尽や不当な要望に対して湧き出てくる感情を抑えたり、
隠したり、管理したりしなければなりません。
これは社内であっても同様です。
こういった感情労働の広がりは、ストレスの増大に直結しています。
そしてストレスは悪い対処をすれば、当然に効率や生産性に悪影響を
及ぼします。
経営は今後、従業員を「感情労働者」という視点から見る必要があります。
顧客の満足は、従業員一人ひとりが「感情をコントロールするスキル」を
持っているかどうかにかかっている。
これを身に付けることが業績向上につながる。
そんな考え方が必要であると思います。