必ず黙らせる「クレーム」切り返し術　　神岡真司氏

￥760
Amazon.co.jp　日文新書　2008年刊

　店側の対応もだけど、客として不満に思うような対応をされた場合、こんな事例があります的に、いろいろ載っているので面白かったです。
　クレーム処理班の人には、なるほど的な事例もあり役立ちそうだと感じました。