こんにちは
サービス業の未来を輝かせる
マナーOJTインストラクター
（株）トゥルース 笹西真理です。
本日は「良いサービス」と「良いオペレーション」の違いについて
ご紹介したいと思います。
現在、私はいわゆる研修講師の仕事は少なく、
企業（店舗）コンサルティングがメインです。
その結果、総合的に店舗運営を見ていきますので
財務、人材、マーケティング、顧客満足度、教育など
色々と関わる機会があります。
今日はそんな中から一つ事例をご紹介します。
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ある私の支援先でこんな顧客アンケートがありました
「食事提供スピードが遅すぎる。タイミングがわるい！」
それに対し、店からは
「人が足りない！今の人数では良いサービスは出来ない」
そんな声が返ってきました。
さて、そんな時、どう考えればいいでしょうか？
「人を増やす？」
「接客マナーの指導をする？」
店舗運営のことを何も考えなければ、
人数を増やす。言葉がけや立ち位置、所作などを徹底して 指導する。 かもしれません。
しかし、それでは「良いサービス」は出来ません。
私はスタッフの動き、シフト表、モノの配置を確認しました。
その結果、（少々）ムダとムリが多かったのです。
良いサービス（個人）の力を発揮するには
良いオペレーション（チーム）の力が必要です。
誰が、何を、どこで、いつ、どのようにするか。
きちんと決まっており、
それも適正な時間数（人数で数えないよう注意）
適正なコストを管理して人員配置することで
本当の意味で「良いサービス」が提供できます。
もちろん結果としてコスト増にもなりません。
どうしてもクレームは「個」に対してきてしまうため
（今回であれば部屋付きの子に注意）
「もっと笑顔に」だとか
「丁寧な所作」といった話になりがちです。
しかし、良いサービスを提供したいと思えば
店内オペレーションの見直しを行い、
適正性を判断してからこそ、個人指導が役立ちます。
今は感染症の流行もあり、
席は空けて当たり前（客数ダウン）
衛生対策はやって当たり前（工数アップ）
こんな時には「持続可能な運営」を
どう作っていくか考えるチャンスかもしれませんね
いよいよ梅雨入りしそうな大阪です。
通勤時に背筋が伸びる御霊神社
雨の似合うアジサイを楽しめるのも今だからこそ
晴れて良し、降って良しの毎日を送りたいものです