「どうすれば楽しんでもらえるか？
視点をお客様において考える」
おはようございます。
サービス業の未来を輝かせる
マナーOJTインストラクター
株式会社トゥルース 代表の笹西です。
3月の年度末を迎え、様々な事業報告会の
機会を頂いています。
インバウンドコーチ®の活躍があり、
国内主要駅でどのような受入環境に
なっているのかというリサーチ業務が増えた
という実感が。。。
これも数（客数）だけでなく、質（消費額）を
見なければという自然な流れでしょうか。
現状を把握することで、
今後の具体的な取り組み方針も決まりますね。
やりがいのある仕事で有難いと思います。
では、実際にどうなのか？というと、
東京、大阪、京都といった都市圏で
かつ外国人客が多い地域でも
数の増加にはなかなか受入が追いついていない。
そんなイメージでしょうか？
店頭が多言語表記で（外客用の準備がされ）
とても良い形でお客様を迎えているお店
ピクトグラムや写真を多く用いて
わかりやすい工夫がされているお店
一方では同じ名前の出口が沢山あったり
と頑張っていらっしゃるところはあるものの、
看板に店名はあるけど（ローマ字）
また、和製英語？なんなら間違い英語？も
業種などが全くなく、何を扱うか
わからないという声も多いです。
未だに多い印象です。
例えば外国人が好んで買っていく
クオリティの高い日本のお菓子は
「JunkFood（屑、ガラクタ、食べないほうがいい食品）」
お隣のFinger food もおかしいけれど、
ジャンクフードはあんまりです。
ほかにもBENTOなら通じるのにわざわざ
EKIBENと表示されていたり、
なんだかおもしろいような、でももったいないような。
インバウンドコーチ®の仕事は
まだまだ多いと実感しています。
最近、企業でもようやく「オリパラ準備室」と
呼ばれる部署が増えたようです。
え～、あと1年しかないよ！！ですが、
あと1年はある！（さすがに「も」とはいいがたい）
と前向きにとらえ、私たちの果たすべき役割を
一生懸命全うしていきます。
3月が終われば、すぐに新年度。
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（本日の企業研修 知っておく単語）
「顧客の視点」
顧客の視点はそのもの
「顧客満足度」です。
こちらでも重要視しておきたいのは
感覚や誰かの声だけ（定性）ではなく、
顧客満足度や新規顧客獲得数
クレーム発生率といった計れる（定量）KPIを
指標として持っておくことです。
逆に何も計らずに「お客様満足度を改善する」
ことはできたとしても効果測定ができず、
指導した成果がわかりづらいので、
受講生満足度や、指導内容の良さなどで
指導する側が満足してしまわないよう
注意したいですね。