オペレーションの設計上非常に重要な概念にボトルネックがある。
IT用語辞典では次ように定義されている。
向上を阻む「隘路」となっている要素。「瓶の首のように細く、
詰まりやすい」という意味に由来している。
コンピュータやネットワークのシステムは様々な要素が
複雑に絡み合っているため、全体の性能の向上を
図ろうとしても、どこか一ヶ所が妨げとなって性能
が上がらないことがある。こうした要因がボトルネック
と呼ばれ、システム性能向上のために
まず解決しなければならない部分となる。
同じことは工場のラインでもある。
例で言えば、次のような例がある。
（デロイト・トウシュ・トーマツのサイト）
http://www.tbm.tohmatsu.co.jp/html/fk_07.html
オペレーションのボトルネックはわかりにくい。
ラインに張り付いてもおらず複合的だからだ。
例えば、「席」「オフィス面積」「郵便局処理量」「サーバー容量」
「電話回線数」「電話機数」「ネットワークキャパシティ」「オペレーター数」
「印刷機の処理量」「個人情報へのアクセス権限」などいくらでもある。
ボトルネックを解消するためには当然量を増やせばいいのだが、
複合しているので一つ増やすと解決しないことも多い。
あるプロセス全体で設計する必要がある。
しかし、予算と納期の観点から増強できないことも多い。
そうした場合は稼働率を高めることである。
センターであればコールの波をできるだけ制御して
月・日・時で平準化する。このためにレター送付を平準化する
込んでいる時間をWebやレターで表示するなどの手がある。
今日では、機器や権限の問題でデータベースに触れないことも多い。
実際Yahoo!BBでは、
機器の取り付けを外部業者に取り付けを依頼する際などに問題になった。
こうした関連プロセスからすべて参照を受けるための専用コールセンターを
構築することが解決策になる。もしくは、携帯電話でのシステム提供が
望ましい。
ご質問があればお気軽にどうぞ。