コールセンターの責任者の心構えについて書きたい。
私のところに相談にこられるコールセンターの責任者の方は、
多くの場合大変厳しい立場におられることが多い。
上司（社長のことも多い）からは、「センターの受電率が悪い」と
言われ、
営業責任者からは「、アフターサービスが悪いから売れない」と
いわれ、
情報システム部からは「そんなリソースを食うことはできない」とか
「システム的制限によって納期がすごくかかる」などである。
そして部下からは、「こんなに困っているお客様がいるので
予算とシステムを増強してください」である。
社内の協力が十分得られないのにそもそも
コール発生原因は、コールセンターでなく
改善策も本来、設計や営業やシステム
など他部門がやるべきことなのだ。
孤立無援の孤塁で上下左右からの総攻撃を受けていると
いってもよい。
そこで、私はこういうことにしている。
「あなたが、会社のなかでお客様の現状を一番知っている。
会社はお客さまから支持されない限り存続できない。
このことは会社の社長であっても否定はできないはずだ。
お客様を基点にしてあなたが全社的な改善の旗振りをするべきだ。
そのためにはそれなりに社内での軋轢も覚悟する必要がある。
しかし、このまま何もしないと所詮無駄死にだ。
むしろ討って出るほうがよい。」
この話に納得してももらえる人もいる。納得しない人もいる。
（納得しない人は複数部門を担当していたりして逃げ場の
ある人が多い）
しかし、結局危機のコールセンターを引き受けた時点で
その責任者は、「引くも地獄進むも地獄」を覚悟するべきなのだ。
おそらくそのまま座していればいくら一部の報告などをして
誤魔化しても９ヶ月後には更迭されるだろう。
悪いセンターの評判は今はWebなどで晒されて必ずトップの耳に
入るからだ。また消費者センターや関係先に通報が行く。
私は、むしろ打って出るほうがより個人的にも生き残る可能性が
高まると思っているのだが。