パラレルワークの強みを生かし、
コンサルティングを通じて
事業マネジメントを推し進めます。
荒井竜哉です。
日曜日の夕方、
近所のダイソーに行ったら
今まで見たことないほどの行列が
出来ていました。
これまでも休日の夕方には
５～１０組くらい並んでいるのは
ザラだったんですが
この日は２０組くらい並んでいました。。。
なんでこんなに混雑しているんだろう
と疑問に思ったのですが、
レジの順番が近づき、
その理由がわかりました。
これまで２レーンあった有人レジが
無人のセルフレジ５台に
変わっていたんです。
レジの台数は2.5倍に増えているのですが、
なれないお客さんが
バーコードで商品を読み取ったり、
支払い会計をしたりするのに
１回あたりのレジ時間が2.5倍以上
かかっているようです。
私もたまにセルフレジを使うことはあるので
それなりにスムーズにレジ処理できる
と思って、
スピードアップに貢献しよう
と意気込んだのですが
いざ支払いの段になると
paypayのバーコードを
なかなか読み取らず、
あまりにもたついてしまい、
後続の人たちのプレッシャーに負け
結局paypayは諦めて
現金で支払いました。
私よりも高齢で
慣れていない人も多かったので
このような手間の積み重ねで
渋滞が出来てしまっていたんだと思います。
これまで
値上げによる消費者離れを避けようと
価格はそのままで内容量を減らす
「ステルス値上げ」
が企業で広く採用されていました。
ところが「ステルス値上げ」は
ＳＮＳなどで拡散し、
消費者の離反を招くリスクが大きい
とされています。
最近は値上げを許容する風潮もあって
「ステルス値上げ」ではなく
内容量はそのままで価格を上げる
通常の値上げが増えているようです。
ステルス値上げであれ
通常の値上げであれ
これが商品価格であれば
いずれも
消費者物価指数に反映されるのですが、
サービスは劣化しても
消費者物価指数に反映されません。
この点に着目した記事がありました。
新型コロナ前に比べ
サービスの質が低下している
と感じる消費者は多く、
銀行など金融機関、
病院・診療所、
飲食店などで顕著だ。
つまり、質の変化を勘案した
真のサービス物価上昇率は、
統計上の数字よりも
高い可能性がある。
サービスのステルス値上げである。
引用：日本経済新聞
サービスは品質面が低下しても
価格に反映されないので
実は消費者の負担は
数字以上に大きい可能性がある
という指摘です。
サービスのステルス値上げの指摘は
「物価」という経済的な観点だけで
注目するものではなく
企業経営においても重要な観点
だと思います。
たとえば冒頭のダイソーは製造・小売業で
最近は別価格帯の商品も取り揃え始めたものの
価格は100円均一で取り揃えています。
しかしながら
レジ打ちや会計はサービスであり、
その利便性がこれまでの有人のときよりも
無人の方が顕著に悪化すれば
「ステルス値上げ」したときと同様、
企業ブランドを棄損し、
消費者の離反を招く可能性があります。
人手不足で、あらゆる業界で
生産性向上が求められますが、
その取り組みは
画一的なものではありません。
人手不足への対応と
生産性向上という大義名分になった今、
知らず知らずのうちに
サービスの「ステルス値上げ」を行い、
顧客から離反されてしまうことがないよう
十分に注意する必要がありそうです。
パラレルワークで経営と現場の両面からマネジメントを支援します。
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中小企業診断士
ITコンサル会社勤務