パラレルワークの強みを生かし、


コンサルティングを通じて

 

事業マネジメントを推し進めます。


荒井竜哉です。

 



 

昨日の日経平均

 


昨日の日経平均の終値は3万2192円

 

前日比33円高とわずかながら反発しました右上矢印

 

 

 

米国では国債の格付けが下がり

 

金利上昇と株安が続いていることもあって

 

東京市場でも

 

引き続き売りの圧力が強かったようです。

 

 

 

ただ日経平均が前々日までに

 

1300円以上、下落していた反動の

 

買戻しによって、

 

前々日の水準が維持できたようです。

 

 

 

7月の米国の雇用統計の発表待ちで

 

その結果を見極めたい投資家も

 

多かったようです。

 

 

 

 

 

日本生産性本部による顧客満足度調査の結果

 

 

先日、日本生産性本部

 

2023年度の顧客満足度調査の結果を

 

発表しました。

 

 

 

百貨店やスーパーマーケット、飲食など

 

10業種を対象にしたもので、

 

阪急百貨店オーケーセイコーマート

 

コスモスサイゼリヤなどが

 

1位となっています。

 

 

 

 

出所:日本生産性本部

 

 

 

 

阪急百貨店であれば質の高さや高級感

 

オーケーであればEDLP(毎日低価格)

 

セイコーマートであれば北海道商品など、

 

どの企業も

 

ブランドイメージが明確なのが特徴です。

 

 

 

それもそのはずで、

 

この調査ではブランドに対する期待(顧客期待)

 

それに対して品質、価格が見合っているかから

 

顧客満足を測定しています。

 

 

 

 

 

出所:日本生産性本部

 

 

 

 

言い換えれば

 

顧客満足を高めるには、

 

顧客に認知されるイメージ(ブランド)が明確で

 

それに見合う商品・サービスが提供できているかが

 

要求されるわけです。

 

 

 

 

 

顧客満足度の高い企業に共通する財務上の特徴

 

 

顧客に認知されるイメージ(ブランド)は

 

企業や商品・サービスによってさまざまですが、

 

これらの企業で共通する、

 

財務上のひとつの特徴があります。

 

 

 

それは販管費率の低さ

 

 

 

オーケーは原価率が競合他社よりも高い一方で

 

(≒商品が割安に手に入る)

 

販管費率を低くすることで

 

(≒営業コストを抑えている)

 

自分たちも利益を確保しながら

 

顧客によい商品を、安く提供しています。

 

 

 

 

 

 

 

 

ドラッグストアのコスモスも

 

医薬品よりも食品関連の売上が多く、

 

他のドラッグストアよりも原価率が高いですが

 

販管費率は低く、

 

オーケーと同じコスト傾向が見られます。

 

 

 

インフレによる物価高もあって

 

高付加価値路線を目指す企業が増えていますが

 

ただやみくもに

 

高価格商品を並べればよい

 

というものでもないと思います。

 

 

 

ブランドイメージと合わなければ

 

そもそも手に取ってもらえないですし、

 

長い目で見れば

 

その商品・サービスが価格と見合っているかどうか

 

厳しく見定められます。

 

 

 

高付加価値であっても

 

じゃぶじゃぶ営業コストをかけていい

 

というものでもありません。

 

 

 

商品・サービスを適切な価格で提供し

 

満足してもらうために

 

営業コスト(販管費)を抑える

 

継続的な努力も必要になります。

 

 

 

満足度調査では

 

同じ企業が長年1位を維持しています。

 

 

 

出所:同上

 

 

 

どの業種であっても

 

いきなり下位の企業が1位に伸びてくるということは

 

ありません。

 

 

 

ブランド構築と顧客満足度の確保、

 

そしてそのために営業コストを抑え

 

顧客への提供価値を高めることは

 

一朝一夕では実現できず、

 

継続的な努力が必要であることがわかります。

 

 

 

 

荒井 竜哉

パラレルワークで経営と現場の両面からマネジメントを支援します。

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IBS CONSULTING (for Improving our Business & Society)
中小企業診断士
ITコンサル会社勤務