パラレルワークの強みを生かし、
コンサルティングを通じて
事業マネジメントを推し進めます。
荒井竜哉です。
昨日の日経平均の終値は3万2192円、
前日比33円高とわずかながら反発しました
米国では国債の格付けが下がり
金利上昇と株安が続いていることもあって
東京市場でも
引き続き売りの圧力が強かったようです。
ただ日経平均が前々日までに
1300円以上、下落していた反動の
買戻しによって、
前々日の水準が維持できたようです。
７月の米国の雇用統計の発表待ちで
その結果を見極めたい投資家も
多かったようです。
先日、日本生産性本部が
2023年度の顧客満足度調査の結果を
発表しました。
百貨店やスーパーマーケット、飲食など
10業種を対象にしたもので、
阪急百貨店やオーケー、セイコーマート、
コスモス、サイゼリヤなどが
１位となっています。
出所：日本生産性本部
阪急百貨店であれば質の高さや高級感、
オーケーであればEDLP（毎日低価格）
セイコーマートであれば北海道商品など、
どの企業も
ブランドイメージが明確なのが特徴です。
それもそのはずで、
この調査ではブランドに対する期待（顧客期待）と
それに対して品質、価格が見合っているかから
顧客満足を測定しています。
出所：日本生産性本部
言い換えれば
顧客満足を高めるには、
顧客に認知されるイメージ（ブランド）が明確で
それに見合う商品・サービスが提供できているかが
要求されるわけです。
顧客に認知されるイメージ（ブランド）は
企業や商品・サービスによってさまざまですが、
これらの企業で共通する、
財務上のひとつの特徴があります。
それは販管費率の低さ。
オーケーは原価率が競合他社よりも高い一方で
（≒商品が割安に手に入る）
販管費率を低くすることで
（≒営業コストを抑えている）
自分たちも利益を確保しながら
顧客によい商品を、安く提供しています。
ドラッグストアのコスモスも
医薬品よりも食品関連の売上が多く、
他のドラッグストアよりも原価率が高いですが
販管費率は低く、
オーケーと同じコスト傾向が見られます。
インフレによる物価高もあって
高付加価値路線を目指す企業が増えていますが
ただやみくもに
高価格商品を並べればよい
というものでもないと思います。
ブランドイメージと合わなければ
そもそも手に取ってもらえないですし、
長い目で見れば
その商品・サービスが価格と見合っているかどうか
厳しく見定められます。
高付加価値であっても
じゃぶじゃぶ営業コストをかけていい
というものでもありません。
商品・サービスを適切な価格で提供し
満足してもらうために
営業コスト（販管費）を抑える
継続的な努力も必要になります。
満足度調査では
同じ企業が長年１位を維持しています。
出所：同上
どの業種であっても
いきなり下位の企業が１位に伸びてくるということは
ありません。
ブランド構築と顧客満足度の確保、
そしてそのために営業コストを抑え
顧客への提供価値を高めることは
一朝一夕では実現できず、
継続的な努力が必要であることがわかります。
パラレルワークで経営と現場の両面からマネジメントを支援します。
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中小企業診断士
ITコンサル会社勤務