パラレルワークの強みを生かし、
コンサルティングを通じて
事業マネジメントを推し進めます。
荒井竜哉です。
今日は午前中に健康診断を済ませ
午後から時間ができたので
妻とこども（10か月）を連れて
寿司居酒屋のチェーン店に
ランチに行ってきました。
お店に行ったのが12:30頃。
地元の住宅地近くの駅前で
ランチ帯はそれほど忙しくないエリアで
席も空いているのが
お店の外からも見えたのですが
お店に入った瞬間、
アルバイトと思われる
接客担当の子が発したのが
「予約していますか？」
あれ、予約いるのかな、と思いながら
予約していないことを伝えると
どうやら奥にある
座敷席は予約が必要
という
お店独自のルールがあるらしく
（少人数で座敷席を占有しないよう
回転率を意識したものだと思いますが）
座敷席は案内できないという説明とともに
カウンター席に案内されました。
と、そのとき、
カウンター内で調理していた
社員らしいスタッフの方が
「お子さんがいるから
奥の座敷に案内してあげて。
空いてるでしょ？」
とアルバイトの子に指示を出し、
ゆっくりできる座敷席に
案内してもらいました。
そうして向かった座敷席は
半分も埋まっておらず
結構ガラガラ（笑
たしかにこれだったら
座敷席に案内しても支障ないでしょ
と思ってしまいました。
座敷席を案内してくれた社員の方は
周りを見て状況に応じたサービスを提供し、
アルバイトの方は
杓子定規に対応することしかできず
柔軟性に欠けている。
と言いたいところですが、
むしろアルバイトの方が
柔軟に判断、対応できず、
ルールベースでしか
行動させることができない
お店の教育の方に問題があると
私は思ってしまいます。
サービス業では
現場の接客の一瞬が顧客の満足を決める
「真実の瞬間」がある
と言われています。
星野リゾートの星野社長も
お客様から何か要望されたとき、
要望を受けるのか、断るのか、
瞬時に判断できます。
このとっさの判断を
『真実の瞬間』
と呼んでいます。
サービス産業では、
お客様とスタッフのやりとりに
リーダーや総支配人は関与できません。
たまたま施設内で出会ったスタッフが
星野リゾートとしてお客様に認知され、
その時の印象が積み重なって
ブランドとなるのです。
引用：日本経済新聞
とおっしゃっています。
このお店は
柔軟に対応した正社員の方は
柔軟に対応できなかった
アルバイトの方に注意して
顧客満足を下げないように
その場でフォローするだけでなく
（子連れにカウンター席を案内した後では
決して顧客満足が上がるわけではない
という点が重要です）
アルバイトの方が
柔軟に対応できなかった点を反省し
「真実の瞬間」を通じて
顧客満足を上げられる判断ができるよう
教育すべきなんじゃないかと思います。
アルバイト個人の問題にするのではなく
その功罪は
教育を担う社員（会社）にある
と考えるべきではないでしょうか。
パラレルワークで経営と現場の両面からマネジメントを支援します。
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中小企業診断士
ITコンサル会社勤務