クレームは・・・

先日、Ｋにアドバイスしたこと。

クレームについて。

１．クレームの理由

クレームの理由は９０％以上が

①コミュニケーションロス

②対応が遅い

この２点に尽きる。

２．クレーム対応について

逃げ道なんて無い。

逃げようと、逃げたいと思う気持ちがあれば、必ずクレームは大きくなる。

そもそも、不快な思いをさせた事実があるのだから、逃げる権利は無い。

向き合うしかない。

当然の摂理だ。

そして、向き合うと。

じっくりと話を聞く。

途中、反論したくなるかもしれないが、じっくりと聞く。

相手は、たとえ感情的であったとしても、無償で「市場の声」を届けてくれる

あなた専属のコンサルタントなのだから。

ほとんどの場合、感情をぶつけられることを避けようとするが、

世の中に５時間以上、怒りの感情をぶつけられ続ける人も居ないだろう。

だから、５時間以上、話を聞く機会もないだろう。

そして、向き合いながら応える。

自分が、自社が、落ち度があった部分や、不快にさせた事実を詫びる。

不可抗力な部分は、不可抗力であることを伝える。

相手の怒りを恐れて、誤った事実を伝えてはならない。

何が落ち度で、何が誤解で、何が不可抗力か。

そして、これからどうして行くか。どう対応するか。

これも、できること、できないこと、約束できること、約束できないこと。

その場限りの嘘をつかないこと。

ときにはクレーマーと呼ばれるような人たちが居て、金銭を要求されることもありえる。

できないときにはデキナイと言わなければいけない。その場逃れをしない。

不当だと思えば、不当だと説明する。その場逃れをしない。

できない約束はしない。

そうこうして一生懸命向き合っていると、気がつけばお互いに

“変な信頼関係”が生まれてくる。

これがいわゆる　クレームはチャンス　というやつだ。

ちなみに、蔵元は社会人２年目のときに

「クレーム専門部署」　と呼んでも過言でない仕事を経て

クレームについてはかなり研究と経験をしました。

不謹慎ですが、クレームが発生するとワクワクしちゃいます。

ま、不謹慎ですが。。。。