PC修理 ようやく完了！！
修理に出していたPCですが、ようやく修理が完了して昨日戻ってきました。
7月20日に故障し24日に引き取ってもらっていますので、修理期間は運送も含め3週間と2日、私がPCを使えなかった期間は27日、ほぼ1ヶ月です。
結局、異音を発して壊れたHDDの取替え、購入当初から時々ちらついていた液晶画面(LCD)の交換となり、マザーボード以外は総取替えという結果です。
今回の修理がなぜこんなに遅かったのか？というと原因は明らかです。
7月末頃にIBMクーリエサービスからLenovoのスマートセンターへの業務移管が計画されており、故障した20日(金)時点で既にIBMのWeb修理依頼システムは停止していました。
夕方でしたので、受付窓口の電話は既に時間外。
これでまず、3日のタイムロスを食らった訳です。
結局、23日(月)に電話連絡して24日(火)に引き取ってもらった訳ですが、まず業務移管を行うなら新しいWeb修理依頼システムなどを構築して完全移管日前から送付先をLenovoにするなどの対処が必要だったのではないでしょうか？
多分、私のPCはIBMに引き取られ、修理開始されることなく移管日まで放置されていたのではないかと考えられます。
IBM/Lenovoという巨大企業がこんないい加減な業務移管をするというのに驚きました。
また、今回の修理ではメーカー側からの修理遅延連絡もなく、更にユーザーに不満をためてしまったのではないかと思います。
私も2週間以上経過した8月10日(金)に、とうとう頭にきて電話連絡を行いました。
しかし、この電話でLenovoスマートセンターの対応が更に怒りを倍増する結果となりました。
修理窓口の電話は苦情電話が殺到しているのか、担当者につながるまで10分以上待たされました(ずっと「担当者にお繋ぎするまでお待ちください」のアナウンスを聞いていました)。
更に、修理受付担当者は、極めて通常の対応で、本人確認、機種/シリアル確認、故障内容確認を順次行っていく始末。
最初に修理の状況確認したいと言っているのだし、故障内容は詳細に経緯を記述したメモを機器に添付していましたし、そもそも電話の口調などから苦情電話であることは理解できるハズです。
しかし、「修理が遅れておりご迷惑をお掛けしております」の一言もなく通常の対応を行うのです。
コールセンターとしては最悪の対応ですし、コールセンターでなくてもお客様からの苦情電話対応としては全く基本ができていません。
CS(Customer Satisfaction：お客様満足度向上)の研修では極めて基本的な対応方法であり、こういうことも出来ないと言うのが信じられません。
延々確認された挙句、修理中との回答で納期は「来週中には」という非常にあいまいな回答。
これだけ遅れているのだから、納期くらい明確に回答しないとユーザーは納得がいきません。
いくら「ほな、いつ治んねん？」と聞いても「確約はできません」と繰り返すのみです。
それよりも、遅れていることを謝る前に、「業務移管により・・・」と言い訳を始める始末。
社内事情はユーザーには関係のない話で、それは移管のための準備が不十分だったという失敗を物語っているだけ。
頭にきたので「社内事情はユーザーには関係ありません！」と言ってやると黙っていました。
更に強い口調で文句を言うと、「最優先で修理するよう指示させて頂きます」と言ってきましたが、この問題は私だけではないハズで世の中で多くの人が被害に会っているハズで、文句を言った者が得をするのでしょうか？(というか、これは五月蝿いクレーマーへの常套手段であり、これによって修理のプライオリティーが上がることはありません)
たかが個人向けのPC修理かも知れませんが、2週間以内の納期が守れない修理は修理とは呼べないのではないかと思います。
この修理期間に関して、「修理を受け付けたIBMは2週間程度と回答していた」というと、「それはIBMさんが言ったことですから・・・」と言ったのには呆れてしまいました(Lenovoに確認しましたが、Lenovoも通常では10-14日で修理完了とのことで、これはIBMクーリエサービスと変わりはありません)。
今回はHDD故障だったのでこちらは一からソフトウェア導入をしなければならず、更に時間をロスしているし、LCDは購入当初からの症状だったので新品に交換して欲しいくらいの気持ちなのに、こういう対応をされると全くメーカーとしての信頼が無くなります。
Track Pointがついた機種が他社から出れば、Lenovoは購入したくないですね。
※でも、出ないので買い続けるしかないのか？
自宅で使っているだけならTrack Pointは不要なので故障時のバックアップを兼ねて自宅用に1台増設するか・・・・
7月20日に故障し24日に引き取ってもらっていますので、修理期間は運送も含め3週間と2日、私がPCを使えなかった期間は27日、ほぼ1ヶ月です。
結局、異音を発して壊れたHDDの取替え、購入当初から時々ちらついていた液晶画面(LCD)の交換となり、マザーボード以外は総取替えという結果です。
今回の修理がなぜこんなに遅かったのか？というと原因は明らかです。
7月末頃にIBMクーリエサービスからLenovoのスマートセンターへの業務移管が計画されており、故障した20日(金)時点で既にIBMのWeb修理依頼システムは停止していました。
夕方でしたので、受付窓口の電話は既に時間外。
これでまず、3日のタイムロスを食らった訳です。
結局、23日(月)に電話連絡して24日(火)に引き取ってもらった訳ですが、まず業務移管を行うなら新しいWeb修理依頼システムなどを構築して完全移管日前から送付先をLenovoにするなどの対処が必要だったのではないでしょうか？
多分、私のPCはIBMに引き取られ、修理開始されることなく移管日まで放置されていたのではないかと考えられます。
IBM/Lenovoという巨大企業がこんないい加減な業務移管をするというのに驚きました。
また、今回の修理ではメーカー側からの修理遅延連絡もなく、更にユーザーに不満をためてしまったのではないかと思います。
私も2週間以上経過した8月10日(金)に、とうとう頭にきて電話連絡を行いました。
しかし、この電話でLenovoスマートセンターの対応が更に怒りを倍増する結果となりました。
修理窓口の電話は苦情電話が殺到しているのか、担当者につながるまで10分以上待たされました(ずっと「担当者にお繋ぎするまでお待ちください」のアナウンスを聞いていました)。
更に、修理受付担当者は、極めて通常の対応で、本人確認、機種/シリアル確認、故障内容確認を順次行っていく始末。
最初に修理の状況確認したいと言っているのだし、故障内容は詳細に経緯を記述したメモを機器に添付していましたし、そもそも電話の口調などから苦情電話であることは理解できるハズです。
しかし、「修理が遅れておりご迷惑をお掛けしております」の一言もなく通常の対応を行うのです。
コールセンターとしては最悪の対応ですし、コールセンターでなくてもお客様からの苦情電話対応としては全く基本ができていません。
CS(Customer Satisfaction：お客様満足度向上)の研修では極めて基本的な対応方法であり、こういうことも出来ないと言うのが信じられません。
延々確認された挙句、修理中との回答で納期は「来週中には」という非常にあいまいな回答。
これだけ遅れているのだから、納期くらい明確に回答しないとユーザーは納得がいきません。
いくら「ほな、いつ治んねん？」と聞いても「確約はできません」と繰り返すのみです。
それよりも、遅れていることを謝る前に、「業務移管により・・・」と言い訳を始める始末。
社内事情はユーザーには関係のない話で、それは移管のための準備が不十分だったという失敗を物語っているだけ。
頭にきたので「社内事情はユーザーには関係ありません！」と言ってやると黙っていました。
更に強い口調で文句を言うと、「最優先で修理するよう指示させて頂きます」と言ってきましたが、この問題は私だけではないハズで世の中で多くの人が被害に会っているハズで、文句を言った者が得をするのでしょうか？(というか、これは五月蝿いクレーマーへの常套手段であり、これによって修理のプライオリティーが上がることはありません)
たかが個人向けのPC修理かも知れませんが、2週間以内の納期が守れない修理は修理とは呼べないのではないかと思います。
この修理期間に関して、「修理を受け付けたIBMは2週間程度と回答していた」というと、「それはIBMさんが言ったことですから・・・」と言ったのには呆れてしまいました(Lenovoに確認しましたが、Lenovoも通常では10-14日で修理完了とのことで、これはIBMクーリエサービスと変わりはありません)。
今回はHDD故障だったのでこちらは一からソフトウェア導入をしなければならず、更に時間をロスしているし、LCDは購入当初からの症状だったので新品に交換して欲しいくらいの気持ちなのに、こういう対応をされると全くメーカーとしての信頼が無くなります。
Track Pointがついた機種が他社から出れば、Lenovoは購入したくないですね。
※でも、出ないので買い続けるしかないのか？
自宅で使っているだけならTrack Pointは不要なので故障時のバックアップを兼ねて自宅用に1台増設するか・・・・