本日は、新高輪プリンスホテルにて開催された
IBMフォーラム2006
に参加してきました。
（ひさしぶりにスーツです・・）
基調講演では、
ザ・リッツ・カールトン日本支社長 高野登氏による
「レジャンダリーサービス 伝説と感動を生み出すサービスの仕組みづくり」
を最前列で聞いてきました。
ホスピタリティとミスティークなサービスは
すべて仕組みづくりから
生み出されていることがわかりました。
ゴールド・スタンダード、クレド
による理念・行動指針の共有
クオリティ・セレクション・プロセスによる採用
ラインナップというトレーニング
レコグニッションという成果を褒め称え、動機づける仕組み
これらは従業員の行動をひとつひとつ細かく規定する
マニュアルではなく、
主体的に責任をもって楽しんで働く職場環境になっています。
組織の力を最大限に生かした、チームワークづくりが、
伝説のサービス・新たな価値を生み出しています。
業界の常識や既成概念にとらわれずに
新たな企業価値、ブランドを生み出すには
理念に沿った主体的な行動をもたらす
仕組み作りが大切だということが理解できました。
来年には、東京六本木にもオープンするそうです。
感性を磨くためにも
ぜひとも宿泊してみたいです。
