前にも記事にかきましたが、
2年目のときのケーススタディで
コミュニケーションセンスを学び、
それを忠実に行ってきた結果、
それに、経験も上乗せされ
接遇の視点でのコミュニケーションのセンスは
かなり洗練されたものになりました。
なので、患者の説得や指導、クレーム対応は得意になりました。
ここで、クレーム対応のコツをお伝えしようと思います。
（けっこう長くなってしまった
）
）まず、私が学んだコミュニケーションセンスとは、
「自分が聞いてほしいときはまず相手の話を聞く」
というものでした。
自分の言いたいことばかり言っても
相手には響かないということです。
なので、まず相手の気持ちを聴くことが大事です。
これ、簡単なようで意外にできてない。
聴いていても、相手に聞いていることが伝わらなかったら
聴いてることになりません！
聴いている姿勢が大事です。
患者の目の高さもしくはそれより低い位置まで、自分の目を合わせます。
もし、患者さんのベッドサイドで聴く場合は
腰を下ろししゃがんだ姿勢で聴く
めっちゃ基本ですけど、
効果的面です‼️
いつも忙しくしてる看護師が
自分の前でしゃがんでくれてる、
これだけで、聴く姿勢が伝わります‼️
んで、クレーム対応の場合は
十中八九、患者さんは自分の言い分を認めてほしいんです。
なので、間違っていようが合っていようが、まずは共感してあげてください！
ここでの共感とは
間違っていることを合っているということではなく、
「そんなことがあったんですか、
それは辛かったですね
それは腹立ちますよね」と気持ちに共感するということです！
本人が吐き出しきるまで、聴き続けましょう。
ここで、だいたいの人は、
怒りで興奮してた感情がほぼなくなります。
マジで。
相づちの方法は、簡単なのはオウム返しです。
「こんなことがあってあんな態度とられた！」→「そうなんですか、そんなことがあってそんな態度とられたんだったら、それは辛かったですよね！」と。
そのあと、謝罪です。
でも、これはこちらの非を認めるというよりは、
そんな気持ちにさせてしまったことにたいして謝罪します。
あくまで、原因は曖昧にして、
「辛い思いさせてしまって申し訳ありませんでした」と、
今の怒りや悲しみの気持ちにさせてしまったことを謝罪します。
そして、最後は
そうなった原因は決して看護師側だけにあるんけじゃない！
ということを匂わせる言い方で締めくくります(笑)
「看護師の中ではこういうつもりで言ったんですが、
説明不足で勘違いさせてしまいましたね、申し訳ありませんでした！」
（看護師も説明不足だったかもやけど、そちらも勘違いやったんだよ！
お互い様やで！ってことをやんわり匂わす(笑)）
これで丸くおさまります🍀
実際の例だと、
食事セッティングが必要な認知症の患者に
朝ごはんのセッティングのために、
ふたを開け、朝ごはんに付いてる「ご飯のおとも」的な
練りウメとかたい味噌とかの袋を開けてご飯にかけました。
朝は忙しくそのまま食事食べれているか確認出来ずにいたら、
遅れて家族がやってきており、
家族から本人が「ご飯のおとも」を
自分で開けられずに、
昨日の殻の袋を口でチュウチュウ吸っていて、
かわいそうすぎるやないか！
どうなってるんやと怒鳴り込んできました。
対応したのが別看護師やったので、
看護師がセッティングし忘れてたのかという話しになっており、
「師長を呼んでこい
」と、
」と、患者の家族も怒りで泣き出さんばかりに
なってしまっていたんです。
真意は、ちゃんとセッティングしてましたが、
多分前日に残っていた未開封の「ご飯のおとも」もあったのか、
ご飯を食べたあと足りなかったのか、
それを開けれずにいたようで、
今朝あけた袋の残りをチュウチュウ吸っていたようでしたが、
「違うんです！セッティングちゃんとしたんです」なんて、
はなから否定してしまうと、
家族の興奮した気持ちを逆なでしてしまうことになるので、
ここは、まず、家族の言い分、興奮したその気持ちを一手に受け止めます！
「申し訳ありません、今日担当している看護師です。」と、
このときは、部屋もカンファレンスルームにお連れしてしっかり話を聴く環境を整えました。
そこから30分ほど、話を聞くことになりました。
「そういう姿を見たらそれは、ショックを受けますよね、申し訳ありません」
「毎日献身的にお手伝いされてましたもんね、辛い思いさせてしまいすいませんでした。」
と、ありとあらゆる方向から、
共感し、謝罪します！
でも、看護師が悪かったですとは言いません。
傾聴の後半くらいから（興奮が落ち着いて気だしたのを見計らって）、
「セッティングはしてたんですけど、
昨日のものが残ってたみたいで、
それを開けようとしたのかもしれません、
片付けが不十分でした、申し訳ありません」
「セッティングのあとの確認も
ナースコール対応などで、遅れてしまいました、申し訳ありませんでした」
と、謝罪のなかにも、
看護師はちゃんとやるべきことはやってたんだよ！とアピール。
その上で、さらに上のレベルの対応が不足していたので、すいませんって感じで、謝罪します。
そうすると、前半で共感したことで、
興奮が落ち着き、
また、親身に聞いてくれたことで信頼関係もできてるので、
「いや、私もちょっとかっとなってしまいました」
「看護師さんも忙しい中してくれてるから、多少遅れたりはしますよね」
みたいに、言ってくれます。
ここで、たたみかけるように、
「そんなことないです、
忙しいは理由になりませんので、
私たちも、もう少し、患者さんのことを考えて、
お手伝いしていかないとと思いました。」
と、もうここまでくれば、
私たちが足りなかったんですよ
って言った方が、志が高い立派な看護師さんやって印象をあたえて、
悪くないのに、しっかり謝罪してくれた！
って、好感度だだ上がりで終えることができます(笑)
大事なのは、
前半で相手の思いを否定したり、
こちらの言い分を押し付けたりしないことです‼️
興奮静まるまでとにかく共感！
大袈裟過ぎるぐらいに辛い顔をして、
アピールしてください‼
頑張って👊😆🎵
ここで一句
クレームは
絶対共感‼️
大袈裟に