クレームをつけられた

クレームをあなたの商品やサービスにつけられたら。


統計によると、
・腹を立てているクライアントの96％は表だっては抗議してこない。
・サービスに不満のあるクライアントのうち、90％は戻って来ない
・不満を持つクライアントは、そうした状況を最低でも9人に話す。そのうち13％は20人以上にその経験を吹聴する
・クレーム１つの背後には、26人の不満を抱えたクライアントが存在しており、そのうちの6人が深刻な問題を抱えるまでに至っている
・腹を立てたクライアントのうち、その怒りをぶつけてくる人は4％にすぎないが、その問題が解決された場合には、最高70％のクライアントがビジネスを再開してくれる。問題点が早急に解決した場合には95％が再開してくれる
・取り引きをやめた68％のクライアントは、会社に重要性を感じないからである。これを補うためには、１つのマイナス点につき、クライアントの目からみて有益な点が12も必要になる

いかにクレーム処理が重要かがおわかりでしょう。

忙しかったり、人手が足りなかったりして、あなたの考えてもいないところで、クライアントは不満を持ったかもしれません。
もちろん、それがあなたの故意でない場合がほとんどなわけです。

しかし失ったクライアントの80％は修復不可能な理由で去って行ったのでは無いのですから、すぐに行動を起こしましょう。

多くのクライアントを取り戻す事ができるだけでなく、戻ってきてくれたクライアントはお得意様になってくれる可能性がとても高いのです。

お得意様

過去に一度でも商品やサービスを購入していただいたお客様。

ビジネスを大きくしているところは、この購入していただいたお客様へのアプローチに積極的です。

会員登録をしてもらって、メールを定期的に送ったりハガキやDMを送ったり、リピート購入をしてもらうために特別セールや特典を付けたり。

リピート購入をしなくなる１番の原因は、

「何も連絡が来なくなったから」

だそうです。

もし、過去に商品やサービスを購入していただいたお客様で、今は購入していただけないというお客様がいたら、DMやハガキ、電話でアプローチしてみましょう。

新規顧客を獲得するよりも、はるかに安い費用でリピート購入していただけるはずです。

儲からない社長のパターン

熱心に勉強している経営者様でも成功できない方がいます。

たいていそんな経営者は次の3つのパターンに当てはまります。

・実行しない
・勉強が目的になっている
・自分の考えを強化するための勉強をしている

■実行しない
勉強をしたからといって商売がうまくいくわけではありません。勉強した内容を実行して初めて業績は上がります。まあ、当たり前のことなのですが・・・現実には多くの人が学んだことを知識としてためているだけで実行に移しません。もしくは一度やっただけで「うまくいかない」と判断してしまい、実行をやめてしまっています。

成果を出すためにはうまく実行することが大事です。そしてうまく実行するためには「慣れ」が必要です。そのために試行錯誤は必要です。初めからうまくいくことはほとんどありません。

■勉強が目的になっている
経営者に必要な勉強は商売をうまくいかせるため、業績を上げるための勉強です。けれどいつの間にか勉強すること自体が目的になってしまい、知的好奇心を満たすために勉強をしている経営者は少なくありません。
セミナーや勉強会に行って「その話は知っている」と思うようならこのパターンにはまっている可能性は大です。

■自分の考えを強化するための勉強をしている
本当は自分の考えと違うことを学ぶことに価値があります。セミナーや勉強会で教える人は、その分野のエキスパートです。自分が成果を出せていない分野なのですからエキスパートの話を取り入れることのほうが役に立つはずです。
人は強く意識しないと自分に都合のいい話、内容だけを聞いてしまう生き物です。自分にとっては耳障りな話を聞き入れることができる人が成果を出せる人です。いい話を聞いたと思っているのは自分にとって都合のいい話だけを聞き入れているのかもしれません。