ティッピングポイント ☆☆☆☆☆

今日は明日の某製薬会社様の研修の準備のほか、合間を見て執筆とか・・・。

さて、今日の出会いはこれ。

ドン ペパーズ, マーサ ロジャーズ, Don Peppers, Martha Rogers, ベルシステム24

ONE to ONEマーケティング―顧客リレーションシップ戦略

昨日読んだ「ONE to ONE企業戦略―顧客主導型ビジネスの実践法 」の前編なので・・・。

◎企業間競争における目標は、市場シェアの拡大から顧客シェアの拡大へと推移している

◎長期に渡る顧客との関係と、それから発生する「生涯価値」の最大化を可能とするシステムを築ける企業が勝利者となる

◎新規客を獲得するのは既存客を維持するコストの５倍のコストがかかる

◎ほとんどの企業の既存客は、毎年２５％以上流出する

◎この流出を２５％から２０％に向上させることが出来れば、利益は倍増する

◎顧客との協働と顧客のコミュニティー化が必須となる

◎顧客の９６％はサービスに不満があってもそれを口にしない

◎そうした「従順な」顧客の９０％は二度とその企業からサービスを購入しない

◎苦情が少ないことは喜ぶべきことではない。それは「相手にされていない」か、会社の問題点を「見てみないフリ」をしようとしているかのどちらかだ

◎製品管理よりも顧客管理こそが、これからの企業の競争力の源泉となる

最近は余り耳にしなくなりましたが、One to One、ＣＲＭの概念を理解した時の「目からウロコ」感覚は今でも忘れられません。

この本との出逢いがあったからこそ、沖縄の新規事業が頓挫することなく立ち上がったと言っても良い様に自分では思っています。

今週末の沖縄出張を前に、不思議な気持ちです・・・。

感謝！

さて、明日はどんな素敵な出会いがあるのかな？

楽しみ！　　

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