現金印刷機 ☆☆☆☆☆

今日は祝日恒例の終日ルーティンワークのほか、合間を見て、明日の顧問先訪問の準備とか・・・。

さて、今日の出会いはこれ。

ダイヤモンドハーバードビジネス編集部

顧客サービスの競争優位戦略―個客価値創造のマーケティング

昨日読んだ「続・企業参謀 」繋がり。再読。

◎９９％において顧客が１００％正しい

◎顧客サービスは利益貢献の最大のファクターであるばかりか、従業員満足度や社員ロイヤリティまでも高める

◎社員を最もエナジャイズするのは「顧客の笑顔」なのだ

◎顧客サービスはお客様にとってわかりやすくないと意味がない

◎優れたサービスに必要なコストと、その見返り（報酬）を計測しさえすれば、優れたサービスこそが「現金印刷機」であることが誰の目にも明らかになる

◎自分の仕事を愛している人から受けるサービスを「最上のサービス｣と言う

◎今やビジネス＝顧客サービスである

◎ミッションとは組織が抱く夢であり、価値とはその夢の表現である

◎基礎を固めずして未来は結実しない

◎そして、未来を描かずして戦略が生まれることはない

◎サービス企業とそうでない企業の差は従業員にあるのではない。それはトップの差以外にありえない

◎「顧客を喜ばすこと」以外の目標は立てずとも良い。顧客を喜ばすことさえ出来れば、多くの「それ以外」の目標は自ずと達成の方向に向かう

◎より次元の高いサービスになればなるほど、それは「非定型」のものとなる

◎ケースバイケースの柔軟な対応、つまりは「思いやり」が感じられるものが「高次元のサービス」である

◎それには「どうしたらお客さんはもっと喜んでくれるだろうか？」と四六時中自発的に考え続ける社員が必要である

◎彼らはトップの「オーラ」によって作られる。それ以外に彼らが「サービスラバー」になるはずがない

◎顧客満足度計測で唯一かつ最も信頼のける指標は「リピート率」である

◎アンケートでいくら高い顧客満足度が出ても、そうした対象者のリピート率が計測されていないなら、そのアンケート結果は信頼に値しない

おもしろい。

「企業参謀」「続・企業参謀」と比べてみると一目瞭然ですが、戦略論も随分変遷したことを読み取れますね。

感謝！

さて、明日はどんな素敵な出会いがあるのかな？

楽しみ！　　

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