顧客を解雇するという発想 ☆☆☆☆☆

今日は土曜日恒例の終日ルーティンワーク。

さて、今日の出会いはこれ。

ジェームス・L. ヘスケット, レオナード・A. シュレシンジャー, W.アール サッサー, James L. Heskett, Leonard A. Schlesinger, Jr.,W.Earl Sasser, 山本 昭二, 小野 譲司

バリュー・プロフィット・チェーン―顧客・従業員満足を「利益」と連鎖させる

随分前に買ったまま、読めていなかった本。

従業員満足を高めるためのヒントを求めて・・・。

◎重要な利害関係者間で価値が不適当に配分されると失敗の原因となる

◎連鎖的に価値が価値を生み出さないということは、社会経済的な成長エンジンを駆動させる燃料が切れてしまうということだ

◎ナンバーワンは誰？　それはお客様です！

◎ボードで点滅する数字は何だろうか？それは売上高でも利益でも従業員数でもない。それはウォルマートのお客様が１年で節約できた金額なのだ

◎私欲（自分の会社のため）ではなくて、顧客の利益のために交渉する時、バイヤーはまさにタフで注文が多くなるのだ

◎組織が顧客の代理人として奉仕する時、価値は全てのところに満ちてくる

◎従業員は、経営陣からの指示が無くても礼儀正しく組織内の全員と接することができるかどうかで、まず選抜される

◎満足しており、継続性のある、コミットメントの強い従業員は、利益拡大へと導く重要な要因であり、顧客の維持を促す

◎従業員価値の測定に焦点を当てる組織は、次のような質問をしている

◎あなたの仕事はどのくらいあなたの能力を引き出しているか

◎あなたが自己開発をしたいと考えていることを、あなたの仕事はどのくらい満たしてくれるか

◎あなたの上司の質はどのくらい高いか

◎あなたの同僚の質はどのくらい高いか

◎あなたは、有能な友人や知人に、この組織を雇用先としてどのくらい薦めるか

◎真の変革は「通常の仕事」に不満の種を植えるものだ

◎共有された価値観をもとにした強固な文化は、従業員中心、顧客中心の行動を、収益性と成長を支援する要因として促進する

◎変革のマネジメントに成功してきた人々は、組織内のメンバーの不満がすでに高い状況にあったか、あるいはリストラやレイオフを通して不満を高めることで成果を手にしている

◎顧客に接する職務では従業員満足が重要であることを知っていれば、明日の顧客の満足と忠誠心を予測できる

◎より少数の、より訓練された、より高給の従業員が欲しい。そうすれば、いつでも彼らは勝てるだろう

◎重要なことは、共有された価値観が顧客、従業員、投資からのニーズに確実に応えるものであり、彼らが共有する価値観を再強化する行動規範の指針となるかどうかである

◎まずバスに正しい人を乗せて、間違った人をバスから降ろす

◎そして正しい人を正しい席に座らせてから、どこに行こうか考える

◎労働者の安全を利益よりも優先度の高いものとして尊重しない経営者は解雇される

◎あなたが大人を雇い、その人を大人として扱えば、彼らは大人としての振る舞いをするようになる

◎並外れた業績と評判で知られる組織は、常に顧客を解雇している

◎従業員に対して、誰かに相談しなくても「常に顧客にとって気持ち良いと感じることは何でも行う」ことを許可する必要がある

真の変革をするには組織内に不満が高まっていたほうが成功しやすい。

そのためにリストラ･レイオフを敢行する？

リストラ･レイオフにはそんな面もあるとは知りませんでした。

それと顧客を解雇するという発想には驚いた。

考えてみれば、お客様は全員が神様であるわけじゃない。

まともなすし屋なら、香水の臭いをぷんぷんさせているお客様には丁重にお引取り願うはず。

他のお客様に迷惑がかかるお客様には出て行ってもらわないと、良いお客様に逃げられてしまう。

でも、どんなお客さんであったとしても、実際にお引取り願うとなると、勇気と、その基準（戦略）が無いと出来ない。

大変参考になりました。

感謝！

さて、明日はどんな素敵な出会いがあるのかな？

楽しみ！　　

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