長期的な忠誠
今日は終日ルーティンワーク。最近は土、日の方が圧倒的に忙しい。
良いことなのか、悪いことなのか・・・。
さて、今日の出会いはこれ。
- フレデリック・F. ライクヘルド, Frederick F. Reichheld, 伊藤 良二, 山下 浩昭
- 顧客ロイヤルティのマネジメント―価値創造の成長サイクルを実現する
◎ビジネスの基本言語である会計学は、目下のところ顧客ロイヤリティーを評価する方法はまだ編み出していない
◎顧客を長く引き止めれば引き止めるほど、顧客の支出は比例して増大する
◎自動車サービス業だと、顧客一人当たりの年間購買額は５年目には初年度の３倍になっている
◎顧客を長く引き止めれば引き止めるほど、顧客維持にかかる手間はかからなくなる。顧客自身がその会社に出来ることと出来ないことを学ぶからだ
◎ファイナンシャルプランニング業だと、アドバイザーが初年度の顧客に要する時間は、既存顧客の５倍である
◎顧客維持とその経済的な効果を測定するシステムへの投資が急務である。それは早ければ早いほど良い
◎顧客に最善の価値を届ける唯一の方法は、最も優秀な社員を採用して長く働いてもらうことだ
◎社員の雇用を保証できるのは経営者ではない。それを行えるのは顧客である
◎ある銀行を調査した結果、支店長が７年以上替わっていない支店の顧客離反率は、平均よりも５～１０％低いことが判明した
◎売上げに対するコストを削減するには、直観には反するが、社員がより大きな報酬の機会を得られるようにすることである
◎ロイヤリティの高い顧客と社員と株主。この三者のうち一つでもかけるとシステムは崩壊する
結局のところ、「今いるお客さんに長くお客さんでいてもらう努力をするのが経営を安定させる最良の方法」と言うことだと理解した。
それは僕の信念に一致している。
裏づけを貰った感じ。
感謝！
さて、明日はどんな素敵な出会いがあるのかな？
楽しみ！
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