顧客密着
今日は一週間のスケジュールを見直したり、新たなメルマガの企画を考えたり･･･。
とはいえ、割りに落ち着いた一日。
やっぱり、こうした一日の方が、ルーティンワークに追いまくられる一日よりも明らかに生産性が高い。
またしても「忙しいと言うことは、効率が悪いと言うこと」であることを実感した。
さて、今日の出会いはこれ。
- 村山 徹, 三谷 宏治, アンダーセンコンサルティング, CRM統合チーム
- CRM―顧客はそこにいる
７年前に、僕がコールセンターに興味を抱くことになったきっかけになった本。
その意味では、この本も僕の人生を変えることになった本。
妻が配属になった新規事業部が、CRMと関連のありそうなセクションとのことなので、改めて読み返してみた。
◎今必要なのは「顧客の思いを理解する能力」「自分の商品、サービスを理解する能力」そして「顧客の思いを商品、サービスに翻訳する能力｣だ
◎今後のサービスは、顧客の「代理人」の視点が求められる
◎キーワードは「独自性」と「信奉」である
◎代理人の真の成功とは、クライアントを育て、クライアントとWin-Winの関係を築くことにある
◎アフターマーケットは確かにアフターかもしれないが、これこそがメインマーケットとなる
◎時間は「創る」ことができる。配分を変えるのだ
◎現在の経営者には「変わらない」や「あとでやる」という選択肢はありえない
とか・・・。
今読んでみても新しい。
妻から聞く話からすると、妻の属する新規事業部は結構大変なことをやろうとしていると思う。
うまく行くことを祈っている。
さて、明日はどんな素敵な出会いがあるのかな？
楽しみ！
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