昨日休みだったので、
今日は朝いつもより１時間早く出社した。
休み明けで頑張るゾ！！と気合いも束の間、
机の上に１枚の報告書が・・・！！
どうやら社員の一人がクレームを頂いた様子。
せっかくのテンションがダウン。
この社員、人当たりは悪くない、お客様との連絡も密にとっているのに、
なぜか一番クレーム発生率が高い。
なぜだろう？
答えはいたって簡単、彼はハッキリ物を言えないタイプ。
お客様に言われた事全てに『ノーと言えない日本人』
だから結果的につけこまれる。（表現は悪いが）
クレームの場合、こちらに非があるものであれば即謝罪。
相手の要求を加味したうえで、解決策や代替案を提案するのが一般的。
だが、彼のクレームは一味違う。
「えっ！？なんでこれがクレームになっちゃうの？」
そんな感じのものが多い気がする。
結局、今回の件もお客様と大家様と当社で話し合いの場を設け、
同行し、争点を明確にし、それに対してお客様の要求には応じられない旨を説明。
ご納得頂いたうえで一筆もらってハイおしまい。
彼の曖昧な態度が、結果的には大家さんにも迷惑をかけてしまう事になってしまいました。
お客様あっての営業ですが、時には毅然とした態度で「出来ません」とその理由をしっかり
説明する事も仲介業者の役目だと思います。
「ピンチをチャンスに」の言葉通り、クレームは対応次第でビジネスや信頼に繋がります。
が、余計なクレームは出さないに越した事は無いですね。
彼の成長を願って、今日は帰ります。