1ヶ月ほど前、深夜1時過ぎに近所のマクドナルドに行った時のことです。
24時間営業のはずが1時40分頃に店内放送で蛍の光が流れてきました。
｢え、閉店？｣と思いましたがそのままいると、
2時になって店員さんが回って来て、
｢2時で客席は終了になります｣
とのことでした。2時から5時はテイクアウトのみだそうです。
その時は素直に帰りましたが、
ちょっと疑問に思ったのでホームページの｢ご意見・ご要望｣欄から
質問してみました。
・看板には24時間営業と書かれているのに、
｢2時で客席終了｣を何も知らせていないのは不親切では？
・(ついでに)20分前から蛍の光を流すのは早すぎでは？
数日後にお客様サービス室からメールで返事が来ました。
｢この度は貴重なご意見を頂きまして・・・(以下省略)｣
要約すると、本社と店舗で善処します、という内容でした。
数日前に同じような時間にお店に行ったところ、
店員さんから
｢店内のご利用は2時までとなりますがよろしいでしょうか？｣
との一言がありました。
そして蛍の光が流れたのも閉店の5分前でした。
うんうん、いいですね！
私の意見が取り入れられています。
さて前置きが長くなりましたが本題です。
｢クレームは宝の山｣という言葉が有ります。
多くのお客様はお店に不満があってもそれを口にしません。
ほとんどのお客様はクレームを言わないまま、お店から離れていきます。
ですのでクレームを言ってくれるお客様はとても有り難いのです。
クレームを言った時、お店が速やかに適切な対応を取った場合、
そのお客様は満足してリピーターになりやすいと言われています。
逆にお客様がお店のクレーム対応に不満を持つと、
それは悪い口コミとなってお店のイメージダウンに直結します。
悪い口コミは良い口コミの何倍もの影響力があると言われています。
クレームが発生してしまった場合にも、
誠実にお客様と接することで信頼を獲得することができれば、
大きなビジネスチャンスに変えることができます。
