- 会社は変われる! ドコモ1000日の挑戦/魚谷 雅彦
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２００６年、顧客満足度に関わる５つの調査項目すべてにおいて競合に惨敗状態。
新聞や経済誌は「ドコモ一人負け」「巨人の凋落」と書き立て、
「お客さまへの対応が不十分」「ブランドがおかしくなっている」
「解約率が高い」「成功体験に基づく傲慢な風土がある」など、まさに酷評が酷評を呼ぶ状態でした。
依然、国内シェアトップではあっても、解約率は高まる一方。
ドコモは、かつてない厳しい事態に追い込まれていました。
そこからわずか４年―。
２０１０年、ドコモは顧客満足度のもっとも高い携帯電話サービス会社となりました。
いったいドコモに何が起こったのか?
本書は、２００７年７月から２０１０年６月までの３年間、
ドコモの「特別顧問」としてマーケティング変革を推進した著者の目から見た、
NTTドコモの変革の軌跡であり、
と同時に、心を動かし、人を動かし、そして会社を変えるマーケティングの神髄と技術を、
実際に行われた事例を重ねながら、お伝えしていきます。
実際、ドコモを変えたのは、マーケティング変革でした。
それにより、ドコモは、圧倒的なお客さま志向の会社へと変身していったのです。
著者よりコメント
わたしは、前著『こころを動かすマーケティング』で、
日本コカ・コーラでのマーケティング変革の経験をもとに、
お客さまの心を動かすマーケティングについて書きました。
マーケティングにとってもっとも重要なのは、心を動かすことである、
というわたしの信念は変わりませんが、
今回は、お客さまだけでなく、社員一人ひとりの心を動かすマーケティングに焦点を当てて述べていきます。
実際、社員の心が動き、お客さまの心が動きました。
まさに、心を動かし、人を動かすマーケティングが会社を変えたのです。
企業というのは自ら変わることができます。
どんなに巨大な企業でも、ドコモのように母体が旧電電公社のような官僚的体質をもつ企業であったとしても。
ドコモという会社と、ドコモの人たちがそれを教えてくれました。 (まえがきより)
いわゆる「インターナルマーケティング 」実践の記録です。
会社変革はビジネス本の普遍的なテーマの一つです。
特段、目新しいことが書かれているわけではありませんが
その当たり前のことが実践されていないのが
多くの問題企業に共通する経営課題
あの大企業ドコモの成功例であれば
参考になるのではと
そういう気にさせてくれる書です。
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