最近、医療機関でも『接遇』についていろいろな取組みをしているところが増えてきました。
ホテルへ研修に行ったり、外部講師を招いての研修など様々
マナー研修では定評のある企業で
講師をされている方とお話しをする機会があり
「業界に関係なく、一番大切なことは？」と質問してみたら
「お客様（患者さま）の目線になってみること」
それは、決して謙るとかではなく、
相手の目線で「見る・考える」 こと
例えば、『掃除』や『整理整頓』
自分たちの目線だと結構見落としが・・・
上から見て掃除とかしてると気付かないところに埃。。。
普段お客様（患者さま）が座る（立つ）目線で見てみると
簡単に見つけられます。
カウンター越しから見えないだろう。と思ってても案外見えたり
奥だから、聞こえないだろう。
聞こえてますよ。だったり
次に『クレーム』
初期段階に間違った対応をしてしまうと後が大変。
でも、クレームを言ってくださる方は最高の顧客になる可能性があるから・・・
で、時間切れ・・・
確かに表面化されるクレームの影には、必ずサイレントクレームがあります。
そのサイレントクレームは、二度と来社（来店）されません。
「この続きは、今度ね。」と約束して
帰りぎわ、その方が
「自分が公共の場で発言（発信）することには責任を持つこと
これを言ったら、どう受け取られるだろう？って一旦考えること
たった一言だけど、すっごく大切よ」 と爽やかな笑顔で帰られました。
わたしも研修時に言ってることですけど
改めて言ってもらえると、再確認できました。
その方もわたしと同じで
お店とかに行ったら、
掃除の仕方・従業員（接客してない時の）を観察してしまうそうです。
買い物や、食事に行ったときでも
『すべてが勉強の場』 と教えてもらったことがあります。
この年齢になると、叱ってくれる人が少なくなります。
だから、こういう機会があると
当たり前のことを、質問してしまう。
そして、自分を軌道修正したいと思ってます。
目線を変えて・・・ 大切だと思います。