今日は、ある団体の例会に参加してきた。
テーマは「クレーム」。
クレームの概念は人によって捉え方が違うと思うが、
どんな業種にもある意味「クレーム」は発生する。
私は、「お客様の欲求を満たせなかったことにより、
発生する言葉」を広義でクレームと捉えている。
だけど、このクレームの背景が大事。
①当方のミスによるクレーム
②お客様の勘違いによるクレーム
③双方にミスは無いが、お客様の欲求を満たせなかったことによるクレーム
④いいがかり
①については、誠心誠意対応する。これに尽きる。
私は、スピードを大事に対応しているし、場合によっては
賠償なども検討する。ここでの対応が、今後を大きく左右
する。誠意が通じた場合、今まで以上の信頼関係を築く
ことが出来る可能性がある。失敗すると、完全に取引は
無くなる。
次に②だが、当方の説明不足という側面もあるので、
対応が難しい。「これは、あなたの勘違いですよ」などと
やってしまうと最悪。人間誰しも間違いを指摘されるのは
愉快では無い。ましてや、相手はお客様であるので、
一旦「当方の説明不足でした。」と謝罪し、説明を
スタートするのが、経験則では上手くいく気がする。
これは、対応する人間の感性によるところが大きく、
マニュアル化することが難しい。
そして、一番大切なのが③。
これに分類されるクレームは、会社にとって「宝物」。
お客様が自社のｻｰﾋﾞｽの足りない所を教えて
くれている。これを一つ一つ改善していくだけで、
サービスの質が向上していく。しかも、タダ。
無料のコンサルタントだと思い、大切にしよう。
最後に④。私は、これに分類されるクレームは
全て断固として拒絶している。引く必要の無い
時は引かない。この類のクレームの相手は、
商売相手として必要ない。お客様を差別する
つもりは無いが、区別はする。
ただし、風評リスクを考えて対応している。
今日はクレームについて考える良い機会を
いただけた。自分なりの考えをまとめると
以上のようになる。今日の例会のキャッチ
「クレームは僕の宝物」。まさに③は宝物
である。