成長している企業に共通している
賢い顧客リストの活用法をお伝えします！
顧客戦略アドバイザーの矢野芳幸です。
役所から届く納付書、pay-easyなどを使って
ネットから納付できるものもありますが、物
理的に金融機関の窓口に行かないといけない
ものがあります。
コロナウィルスの影響で外出を控えるように
言っているのに、全く矛盾した考えです。
せめてコンビニで納付できるようにしてもら
いたいものです。
（本題）
RFM分析やCPM（顧客ポートフォリオ）分析に
ついてお話していますが、
両社には大きな考え方の違いがあります。
本日は例を用いてお話します。
薬に例えれば、
RFM分析は西洋の薬、
CPM分析は東洋の薬（漢方薬）
になります。
どういうことかと言いますと、
西洋の薬は、飲むとすぐに症状が緩和されま
すね。
すぐに熱が下がるとか頭痛が治る、などです。
つまり、即効性があるのです。
一方、東洋の薬（漢方薬）は、飲んでもすぐ
に症状が緩和されることはないですね。
飲み続けることで体質が改善され、症状がだ
んだんと緩和されていきますので時間がかか
ります。
西洋の薬と東洋の薬（漢方薬）にもこのよう
な違いがあるのです。
これと同じように、RFM分析を使って顧客に
アプローチすれば、すぐに売り上げが増える
という効果があります。
つまり、即効性があるのです。
一方、CPM分析を使って顧客にアプローチし
ても、すぐに売り上げが増えるということは
ありません。
だったら、RFM分析のほうが良いのでは？
と思われたことでしょう。
しかし、RFM分析を使ってのアプローチは
基本的に売り込みです。
つまり、アプローチすればすぐに買ってくれ
そうな顧客に絞ってダイレクトメールを出し
ますので、瞬間的に売上は増えます。
しかし、毎月毎月売り込みのダイレクトメー
ルを送られた顧客から見ればどうでしょう
か？
もう、うんざりしますよね。
一方、CPM分析を使ってのアプローチは
顧客が困っている情報や顧客が求めている
情報を送りますので売り込みではないのです。
顧客に、これだけは理解してほしい、わかっ
てほしいという情報を送って、顧客を育てて
いるのです。
顧客を育てると言えば、上から目線に聞こえ
ますが、販売元としては正しい使い方や飲み
方を教えることは義務です。
顧客が納得してくれる、理解してくれること
がなければ、リピート購入はないからです。
このように、RFM分析とCPM分析は全く考え方
が異なるのです。
しかし、これはどちらの分析が正しくて、ど
ちらの分析が間違っている、ということでは
ありません。
贈答品を扱っている企業を例にお話しします
と、７月のお中元の時期と１２月のお歳暮の
時期には、売り上げを増やさないといけませ
んね。
このような繁忙期には売らないといけません
ので、RFM分析を使ってアプローチすれば
よいのです。
しかし、それ以外の閑散期にはCPM分析を
使って、顧客とのコミュニケーションをとり、
顧客との関係性（絆）を強化するのです。
これが、理想的な使い方なのです。
あなたの会社では、RFM分析とCPM分析を
どのように使いますか？
【今日のポイント】
RFM分析は西洋の薬、
CPM分析は東洋の薬（漢方薬）
RFM分析は繁忙期に使い、
CPM分析は閑散期に使う。
両者を使い分けることが重要です！
【ご質問をお寄せください】
顧客管理に関して、ご質問などございました
ら、こちらにお寄せください。
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顧客リスト活用アドバイザー
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