こんにちは。矢野芳幸です。
当社の「顧客サポートシステム」の導入を
決めていただいたお客様のデータを拝見して、
いつも思うことがあります。
それは「顧客データの整備ができていない」
ということです。
ところで「顧客戦略」とは何を指しているの
でしょうか？
私は、
「顧客リストを活用して自社の業績向上を
継続的に実現させる」ことだと考えています。
ここで「顧客リストを活用して」という個所
が重要です。
これを読まれた方は、
”そんなの当たり前ではないか”と思われた
ことでしょう。
なにを今更と思いますよね。
しかし、現実にどのような問題が多いかと
言いますと、
「同じ顧客が複数にわたって存在している」
ということです。
例えば、山田太郎さんが２件も３件も存在し
ているのです。
もちろん、同姓同名の別人ではなくて
同じ人が複数件にまたがって存在している
ということです。
では、このように同一人物のデータが分散し
ていることでどのような弊害が起こるのでし
ょうか？
あなたの会社でも、
Ａランクのお客様、Ｂランクのお客様、
Ｃランクのお客様、というようにランクを
付けているかと思います。
Ａランクのお客様が最も重要なお客様となり
ますので、ＶＩＰ対応をする必要があります
ね。
ところが、本来はＡランクになるはずなのに、
同一人物が２件とか３件のデータに分散して
いるために、すべてがＢランクとかＣラン
クになる恐れがあります。
このようになれば、ＡランクのＶＩＰ対応の
対象から外れてしまいます。
また、複数件に分散していれば、同じ顧客に
ＤＭやお手紙が複数枚届くかもしれません。
同じＤＭやお手紙が届いたら、そのお客様は
なんと思われるでしょうか？
多少の不信感を持たれるかもしれませんね。
それから、分散することによって通信費用も
それだけ多くかかることになります。
つまり、
1. 正しいランクにならないため、
適切なフォローアップができない
2. 同じＤＭやお手紙が複数枚届くため、
お客様の信頼を失うかもしれない
3. 無駄な通信費用がかかる
ということです。
では、なぜ複数件に分散されてしまうので
しょうか？
例えば、山田太郎さんの住所が、
・〇〇区一丁目一番一号
・〇〇区１丁目１番１号
・〇〇区１丁目１－１
・〇〇区１－１－１
となっている場合、人間の目で見れば同じ
住所だと認識できますが、
一般的にパソコンでは文字列が異なるため
同じ住所だと識別できないのです。
もちろん、このようなバラバラの表現が同じ
意味を持つというプログラムにしておけば
可能ですが、通常そこまでは行っていません。
ですから、新しい顧客が発生した場合、
人間の眼で見て判断するしかないのです。
しかし、これは人間が行う作業ですので、
１００％完ぺきではありません。
やはり、ある程度の重複は起こりえる
でしょう。
例えば、
山田太郎さんが２件に分散している場合
顧客コード＝１００番
顧客名＝山田太郎
顧客の売上＝５万円
顧客コード＝２００番
顧客名＝山田太郎
顧客の売上＝６万円
となっている場合に、
顧客コード１００番のデータに
顧客コード２００番のデータを結合した上で
顧客コード２００番のデータを削除する、
という方法で一本化します。
このようなことを行いながら顧客リストの
整備を行っていくことが極めて重要なのです。
あなたの会社の顧客リストは重複していませ
んか？
この機会にチェックされることをオススメし
ます。
では、またお会いしましょう。
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