こんにちは。矢野芳幸です。 これまでのメルマガで、 (1) 顧客データの名寄せ（一本化）を行う (2) 顧客分析を行う という順番が重要であるとお伝えしました。 では、 この次に何をすればよいのでしょうか？ そもそも”顧客分析を行った理由”を考えて みましょう。 それは、 Ａランクのお客様、 Ｂランクのお客様、 Ｃランクのお客様のように、 あなたの会社の商品に対しての愛着の度合い を知るためのものでしたね。 ＶＩＰのお客様にはＶＩＰの対応を、 一見さんには一見さんの対応を行うことが お客様に平等に応対することの基本である と考えます。 そのために、顧客ごとに、 (1) 顧客になってからの在籍期間（日数） (2) これまでの購入金額の合計 (3) 最後に購入してからの経過期間（日数） の条件をもとにランク付けしたものが、 CPM分析（顧客ポートフォリオ分析の略称） なのです。 CPM分析では、顧客を１０段階のランクに 分類します。 現役顧客で５段階、 離脱顧客で５段階 に分類します。 現役顧客とは、今でも購入を続けている人 離脱顧客とは、昔は購入を続けていたが、 今では購入しなくなった人、を指します。 具体的には、上記の３つの条件によって、 現役顧客と離脱顧客のそれぞれで、 初回客、よちよち客、流行客、コツコツ客、 優良客の５段階に分類します。 そして、お客様に、 初回客→よちよち客→コツコツ客→優良客 という階段を登っていただくように、こちら 側（販売側）がサポートすることが極めて 重要になります。 ところで、 初回客とは初めて購入した顧客 優良客とは何回も購入している顧客ですので、 心に抱いている思い（感情）も全く異なりま す。 初回客は初めての買い物ですので不安が一杯 と思われます。 しかし、優良客はすでに何回も購入していま すので、安心感をもっていると考えられます。 このように、心に抱いている感情が異なる 顧客に対して、同じ内容のフォローでは 適さない、というのは、容易に想像できるで しょう。 つまり、 初回客には不安を解消していただくことが 目的のフォローが求められますし、 優良客には自分は大事にされていると思って もらえるようなフォローが求められます。 つまり、 １０段階の顧客の心情に適したフォローが 求められるということです。 そのために、 個々の顧客に最適なフォローを行うために、 顧客分析が必要だった、ということなのです。 まとめます、 (1) 顧客データの名寄せ（一本化）を行う (2) 顧客分析を行いランク付けする (3) 顧客ランクに最適なフォローを行う ということになります。 この順番が極めて重要なのです。 あなたは、 この順番で顧客戦略を練っていますか？ ぜひ、あなたのビジネスにお役立てください。 では、またお会いしましょう。 【ご質問をお寄せください】 顧客戦略に関してご質問などございましたら、 こちらにお寄せください。 info@intermedia.co.jp ☆------------------------------------- 成功企業の顧客戦略をお伝えします！ ■発行元 株式会社インターメディアコンサルティング 顧客戦略アドバイザー 代表取締役 矢野芳幸 ■Webサイト https://www.intermedia.co.jp/ ■お問い合わせ info@intermedia.co.jp ■登録アドレスの変更はこちら https://www.intermedia.co.jp/kks_melma/ ■メール配信解除はこちら https://www.intermedia.co.jp/kks_melma/ --------------------------------------☆