こんにちは。矢野芳幸です。
最近、
ＭＡ（マーケティングオートメーション）と
ＣＲＭ（カスタマーリレーションシップマネ
ジメント）の違いについて聞かれることが増
えてきました。
ざっくり言えば、
ＭＡは営業戦略のツール
ＣＲＭは顧客維持戦略のツール
と思っています。
つまり、ＭＡは自社のまだ特定できていない
見込み客を発見し、その見込み客を育成して
初めての成約までに導くツールです。
また、
ＣＲＭは、一度獲得した顧客をフォローして、
流出させない仕組みを作り、末永い取引がで
きるようにするためのツールです。
ですから、顧客の創造という観点から見れば、
ＭＡ → ＣＲＭ のように、
ＭＡが先にきて、その後にＣＲＭがくるとい
うイメージになります。
ちなみに、
当社の「顧客サポートシステム」はＣＲＭに
あたります。
では、導入する順番はどちらが先かといえば、
ＣＲＭだと考えます。
なぜなら、いくらＭＡで見込み客を獲得でき
成約客に育成できても、ＣＲＭでどんどん顧
客が流出しては意味がないからです。
ですから、まずはＣＲＭで顧客が流出しない
仕組みを確立してから、ＭＡを導入するべき
である、と考えます。
最近は、ＭＡとＣＲＭの両方の機能をもった
製品が出てきていますが、まだまだ私たち
中小企業には荷が重いかと感じています。
それは、価格もそうですが、運用するための
ノウハウが中小企業にはないからです。
しかし、
新規の顧客を獲得する営業戦略（ＭＡ）と
一度獲得した顧客が流出しない顧客維持戦略
（ＣＲＭ）は車の両輪のようなものです。
ですから、近い将来、ＭＡとＣＲＭが車の両
輪となる時代が来るのは間違いないでしょう
から、いまから情報を収集して、自社でどの
ように活用するかのアイデアを出しておくこ
とも必要ではないでしょうか。
では、またお会いしましょう。
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