売上が伸びている経営者に共通する
かしこい顧客リストの活用法をお伝えする！
顧客リスト活用アドバイザーの矢野芳幸です。
あなたの商品を初めて買われたお客様は、
・本当にこの会社で買ってよかったのか？
・違う会社で買った方がよかったのでは？
と不安をかかえているものです。
ですから１回目は買ったが２回目に続かない
というケースが非常に多いのです。
例えば、
１回目に買った顧客が100人いたとして
２回目の購入につながった顧客が50人と
すれば、転換率は50%になりますね。
RFM分析では回数をFであらわしますので、
１回目の人が２回目に変化する比率を
Ｆ２転換率と呼びます。
ですから、
100人のうち50人が2回目を購入すれば、
Ｆ２転換率は50%、
100人のうち30人が2回目を購入すれば、
Ｆ２転換率は30%
となります。
特に、
通販を行っている企業では、
このＦ２転換率が少なくとも50%を超えて
いることが重要です。
しかし、実際には、
Ｆ２転換率が20%とか30%しか行かない
企業をよく見ます。
この場合、通販モデルとしては
ほとんどの場合、利益をあげることは
できません。
では、なぜこのような数値になるのでしょう
か？
その一番大きな原因は、
１回目に商品を買ったお客様が
「自分が思っていたほどではなかった」
と不満を抱くからです。
つまり、
商品を買う前に心に抱いていた「事前期待」
と商品を買った後に抱いた「事後評価」が
事前期待 ＞ 事後評価
の関係になっていたということです。
よくあるのが、ホームページではよく見せて
期待をもたせているが、買ってみると期待以
下だった、というケースです。
これは、あおって買わせるような会社に
よく見られます。
また、１回目に購入されたあと、ハガキや
手紙や電話などを使ってアフターフォローを
きちんと行えば、２回目の購入につながる
可能性が高くなります。
ですから商品を販売する前に、
事前期待 ＜ 事後評価
となるような仕組みを作っておくこと
がきわめて重要になるのです。
【今日のポイント】
Ｆ２転換率をあげるには、
事前期待 ＜ 事後評価 となるような
仕組みを事前に作っておきましょう。
今日もお読み頂きありがとうございました。
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ら、こちらにお寄せください。
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