平成31年4月6日(金)
第６回👏
みなさん、こんばんは！
さて中古住宅にまつわるお話で
すすめていってますが
中古住宅のデメリット5つから
今日は
３．不動産会社やリフォーム会社が信用できなかった！
です。
このケースは
何をもって信用できなかったのか？
がまずありますが
色々調べてみると
個人の信頼が失われて
最終的に会社の信用が失われていくには
信頼が失われていくプロセス
がありそうです。
大体以下のとおりに
信頼が失われていきます。
① 言っていたことと違うと思う
お客様：あれ？でも忘れているだけかも
② 期待していたことと違うと思う
お客様：もう少しこうして欲しいのに
③ なまけていると考える
お客様：なんか全然対応してくれない
④ 能力がないと考える
お客様：言ったことを理解する力がないの？
実現する力がないのかも？
⑤ 不安になり悲しくなってくる
お客様：本当にやってくれるのか？
こんな会社にお金払って大丈夫なのか？
なんか大切にされていない気がする
⑥ 2次感情の怒りが湧いてくる
お客様：ふざけんな！
何でこんな思いをしなきゃならないんだ！
とこのようなプロセスで
1次感情の不安や悲しさが生まれ
その次に
2次感情の怒り
に繋がり
最終的には信頼できないと
結論づけられるんだろうね！
そして信頼を失うといっても
挽回するチャンスは
このプロセスの中にあるのにも関わらず
それを見過ごしてしまう
担当者や企業があるのだと思います。
お客さまへの対応が
優れている担当者は
このプロセスが分かっているため
どこかのプロセスでしくじっていても
1次感情の「不安や悲しみの感情」を
起こさせないように
フォローすることができます。
私が第一に心掛けていることは
とにかく会って
不安や悲しみの感情に共感して聴くこと。
そして気持ちを鎮めてから
次に分かりやすく
対応案や代替案の説明をすること！
この信頼を失うプロセスに入っている
お客さまには
決してメールやLINEなどの
ツールで説明することは
しません。
なぜならメールやLINEなどの
短い文章では
こちらのお客様に向き合う姿勢は
伝わり切らないからですね。
やはり会って話すことによって
お客様の感じている不安や悲しみを理解し、
伝える内容だけでなく
表情やジェスチャー
声のトーンなどで
相手に安心感を与えることも
できるからです。
もちろん
期待されている正しい情報を
提供することは大前提なので
そこもしっかりと調べて
できるだけ「見える化」して
わかりやすく説明しますね。
そのため
パワーポイントで資料を作成して
説明することも多いです。
信頼を失うプロセスは
つまるところ
1次感情の不安や悲しさに
根差していることが多い
ので
そこはやはり
そこを徹底的に解消することが
信頼を失わない第1歩だと思うんです。
では明日は
４．保証やアフターサービスが無かった！
です！
んじゃあ！