いつもご購読ありがとうございます！
飲食店の営業も徐々に再開されています。
どんどん外食して、日本を活性化したいですね。
一方、先日再び大きな地震がありましたが、
被災地の方も心労も大変なものとお察し致します。
飲食業界で何ができるか、
模索していきたいですね。
被災地の一日も早い復興をお祈りしております。
さて、今日はクレームの応対について、
お伝えしていきますね。
クレームの応対は、出来れば発生しない方が
良いのですが、実際は避けては通れないですよね。
では、クレームの種類は、
どんなものがあるでしょうか。
例えば、料理提供ミスによる、
提供の遅れ。
従業員の心無い言動や対応。
ドリンクなどをお客様に
かけてしまった場合・・・。
そもそもですが、クレームの
ほとんどは未然に防げます。
ただ、起きてしまったら、
当然応対する必要があります。
ここで一番大事なのは、
まずお客様の話を聞くこと。
お客様も怒りたくて
怒っているわけではありません。
それなりの理由があって、
怒っているのです。
その経緯を、お客様が感じている
ことを、まずは全て聞きましょう。
クレームの応対が失敗するケースは、
このお客様の話を聞くことが出来ていない
ことによりおきるケースがほとんどです。
そして、お客様の話を聞き終わった後、
何故おきてしまったのか、今後どうするかなど、
お店からの話をすればいいのです。
もし、お客様の衣服にドリンク、
料理のソースなどをかけてしまった場合、
クリーニングを申し出る事も必要です。
その際、クリーニング店に出す場合に、
どのような汚れなのかを説明すると、
よりきれいに落としてくれる場合もあります。
注意すべき点は、クリーニングに出す期間が
どの位かかるか、出した後の状況はどうなっているか、
連絡をこまめにして、お客様を安心させて
あげることです。
トラブルがあったっきり、
お店から何の連絡も無い、という状況は
避けなければなりませんね。
一般的な傾向ですが、クレーム応対した
お客様は、応対が成功した場合は、そのお店の
常連になってくれるケースが多くあります。
ピンチをチャンスに変えられるか、
クレームの応対を、しっかり見直しておきましょう。
時間帯責任者にも、ロールプレイングなどで
しっかり教育しておいてください。
もっとも、クレームを未然に防ぐ、
ことを前提として、日々準備をしていきましょうね。
■編集後記
うちの近くの桜が8分くらい咲いていますが、
季節の移り変わりは早いものですね。
もうすぐGWです。
準備をしっかりして臨んでいきましょう。
人の育成、売上確保施策、
QSCの向上、チェックすることは盛りだくさんです。
一番のピーク時でも、美味しい料理と、
すばらしいサービスを提供出来ること、
これが店舗の義務です。
入念な準備が、良い結果を作り出します。
頑張っていきましょう！