オペレーターが使うトークスクリプトって？

電話代行やコールセンターなどで働いている
電話口のお姉さん方、あの人たちのことをオペレーターって言います。
みなさんは知っていたかな？

そんなオペレーターさんが
電話対応の手順や言葉遣いなどをまとめたものを
トークスクリプトと言います。

スクリプトというのは「台本」という意味合いの言葉なので
そのまま、話すための台本と考えていただいて結構ですね。

つまり、オペレーターさんが電話が架かってきて
それを受けた瞬間。「お電話ありがとうございます――」と続く言葉
あのほとんどがトークスクリプトと呼ばれる
対応マニュアルに入っている会話文章なんだよね。

で、そのトークスクリプトっていうのを
オペレーターのほとんどの人が頭に入っていて
しっかりと台本として理解して受け答えしてるんですよね。
また、すごいのは電話代行という現場は
いくつものクライアントを受け持つことがあって
それぞれにそれなりのトークスクリプトがあるわけですよ。
それらをすべて暗記して、対応しているということから
なかなかに暗記が苦手な自分としては
尊敬しちゃう現実です。

とはいえ、実際に素晴らしいのはこの先。
トークスクリプトはある意味で台本。
そのままのしゃべりをしていたんでは
お客さんに感情まで伝わらないそうです。
上級者のオペレーターともなると、トークスクリプトを実践しながら
まるで自分の言葉のようにして電話対応するそうです。