皆様いかがお過ごしでしょうか
GWも過ぎて、本格的にお仕事再開の時期ですかね？
会社員でも、フリーランスでも、
一度は皆様もクレームを受けたことがあるのではないでしょうか？
「次から気を付けます」
つい、こう言ってしまいがちですよね。
相手側の目線だと
【何を】【どのように】【対策】してもらえるのかが曖昧で、
次もこの人に頼んでいいのかな？と不安になります。
中にはこちら側のミスではないクレームもあるかと思います。
その際も、原因や理由を説明してもらえたら、
納得もできますし、次へも繋がりやすくなります。
以前私の担当していた業務で、
お客様と打合せ、工場とも打ち合わせをして、
可能かどうかを確認したうえで、特記事項にも図面を書いて指示書を切ったものが、
「打ち合わせをしたのに違うものが届いています。」
というクレームを受けたことがあります。
のちの社内確認でわかったのが、
・工場側では確認自体は行われていた
・ただ、指示書を切った私ではなく、別の担当者へ確認していた
・その担当者は、お客様との打ち合わせ内容を把握しておらず、別の長さを優先していた
という事でした。
本来確認すべきだったのは、
「なぜこの特記事項になっているのか」
を把握している担当者ではないでしょうか？
無関係の人に確認した上、背景を理解してない人が確認もなくこっちの長さを優先で！と決めてしまい、
結果的にクレームになってしまいました。
お客様からしても、
「何のための事前打ち合わせ？」
となってしまうのも無理はありません。
そのお客様は、その間違えた製品も別口で頼もうとは思ってたからという事で、
買い取っていただけましたが、
これは不幸中の幸いであって、クレームには変わりありません。
・確認の方法
・共通認識にしないといけないところ
・情報共有の場
これらは、ルールを整えておくべきところなのでは？と改めて痛感しました。
クレーム対応とは、
「誰が悪いか」
を探すことではなく、
“なぜ起きたのか”を整理し、
同じことを繰り返さない為の仕組みを作ること。
そう感じた出来事でした。
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