こんばんは、みかこです。
私はネットショップ運営をかれこれ
4年目ほどやっています。
まだまだ新人かもしれませんが、
扱う物が違う店舗を3、4店運営し、
また、自分が独立して店舗運営を始めた事で
見えてきた物が色々あります。
今日はその中で、「接客」についてスポットを当ててみます。
ネットショップを運営してると、
顔が見えないお客様とメール、もしくは電話でやりとりすることがほとんどです。
私はカスタマーサポートスタッフも行っていましたが、
その問い合わせ内容の多くは、
「商品の発送について」「キャンセルしたい・商品間違え」「商品のスペックについて」です。
まず、1つめの「商品の発送について」ですが
商品が届かない系がわりと多く、こちらは出したはずなのに、商品が迷子になっていたりすることが多くありました。
これは運送会社とのやり取りや、伝票番号から追跡などをかけて探したり、色々と対応していくことになります。
悲しいことに運営していくと何度か遭遇しますので、
マニュアル作り(お客様に説明するテンプレ)を作って
対処していくことをおすすめします。
また、2「キャンセル・商品間違え」もよくあるものです。
前職では楽天に出品していました。
楽天のシステムで、購入者から商品のキャンセルをする方法があるのですが、意外とみんな商品のキャンセルの仕方がわからないんですよね。
電話でかかってきて、キャンセルや変更してほしいは結構あることです。
キャンセル電話やメールがきたら、システムでキャンセルできますと伝えず、自分からキャンセル処理すると快く引き受けてあげましょう。
キャンセルの依頼でもいい接客だとお客様も安心し、次の機会に買ってくれるかもしれません。
3の「商品スペック」についてですが、
これはサイズが明記してないとか、⚫︎⚫︎のケースには対応している商品なの？というものが多いです。
この問い合わせは問題です。
伝えないといけない情報が足りずお客様が困っているということです。
たまたま問い合わせがあったからよかったですが、
商品スペックが分からず不安を抱いたお客様を
ずっと取りこぼしていたのかもしれません。
これは商品ページにきちんと書くことが大事です。
安心してお客様にお買い物していただくことが、
ネットショップは第一です。
<まとめ>
きちんと対応することで、お客様は安心し、
いいお店だな、と思ってくれます。
顔の見えないネットショップだからこそ、
もっとコミュニケーションをとるべきだと思うのです。
商品➕サービスがネットショップの価値ですよね。
もっともっと店舗ファンを増やせるように接客の話も日々スタッフとしていけるといいと思います。
(≧▽≦)
