こんにちは。
「おもてなしの心技体」を伝えるインバウンド接客講師の越水 理惠です。
昨夜たまたまテレビで、貴乃花親方の独占インタビューを観ました。
終始 慎重に言葉を選びながら話していた親方が、最後に受けた
「横綱に必要なものはなんだと思いますか？」
という質問の時には間髪入れずに返した答えが、
「包容力」
でした
そして、
そして、「包み込む様に土俵に立ち、包み込むように周りの人を幸せにする。それが横綱です。」
これまでの親方のイメージからすると、というか勝負の世界の話としては、かなり意外な言葉ではないですか？
うーん(感動で鳥肌)、そうくるか
なるほどぉ‼️と感じ入った後、
それってサービスも一緒だ。
と気づきました。
現場にいる時は、サービスに必要なのは観察力と想像力だと思っていました。
日本人のサービスというと、丁寧にしようとするあまり必要以上にへり下る傾向がありますが、そうではなくサービス提供者に必要なのはまさに
包容力。
へり下ることの危険性は、昨今問題になっているクレーマーを生むきっかけになり得ること。
では「へり下る」と「丁寧なサービス」の境界線は何でしょうか。
へり下るとは全て相手のいいなりになって「No」が言えないこと。だからクレーマーも歯止めが利かなくなります。
一方 (包容力のある)丁寧なサービスは、その環境の中で出来る最善を尽くし、できないことには代案を出して努力するか、それでもご希望に添えない場合はお客様の期待を長引かせず、ハッキリとお断りして同時に心を込めたお詫びをすること。
それを事例として、改善すべきは改善し、次回 同じ状況になった時にご希望に添えるようにできれば、お断りした経験が無駄にはならないのではないでしょうか。
丁寧なサービスには冷静な判断力と決断力が必要ですね。
うーん。
「包容力」
ちょっと違う言い方をすると「人間力」とも言えるのかも。
これは年齢とは関係ありません。
若くても包容力のあるサービスができる人がいれば、年齢を重ねてもできない人もいる。
普段と違うこと(マニュアルに書いてないこと)が発生しても動じない冷静さと、色々なものをふんわり受け止められる懐の深さがあるか否か。
な〜〜んて、偉そうに言う私だって
「言うは易し行うは難し」
ということは、よくわかっているつもりです😅
だって自分の子供に常に包容力を持って接しているかと問われたら
もちろんサービスと子育ては違うとはいえ。
もちろんサービスと子育ては違うとはいえ。だからこそ、自分へはもちろん皆さまにも、諦めずに言い続けていきます。誰かがしつこく言い続けないと、こういう基本的で大事なことって、忘れ去られるのは一瞬だから。
コミュニケーションもサービスも自己満足ではなく相手軸。
相手が求めるもの、こと、に限りなく近づけていくには、
包容力が必要不可欠
これは紛れもない事実です。
包容力って、とどのつまり「愛」ですね。
ただ、
“孤高に闘う“イメージの強かった貴乃花親方の口から出た予想外の言葉に
「う〜ん
」
」としばし唸ったのでした。
横綱に必要な資質が、優れたサービスにも通じるなんて相撲好きな私にはちょっと深いいお話
皆さんも、大人としての「包容力」持っていますか？
