『以前にもお答えしておりますが』に感じる違和感 ～その一言、本当に必要ですか？～
先日、ふと思いさせられる出来事がありました。
仕事帰りに近所のスーパーのレジで会計の時「QRコード決済、使えますか？」と聞いたところ、店員さんから返ってきた言葉がこれです。
「以前にもお答えしておりますが、当店ではQRコード決済はできません。」
……正直、ちょっと引っかかりました。
一見丁寧な言葉遣いのように聞こえますが、こちら側の立場になると、どこかモヤっとするんですよね。
「以前にもお答えしておりますが」は本当に必要か？
私はこの言葉を聞いて、「そんなに強調しなくても……」と思ってしまいました。
なぜなら、数カ月も経てば、状況が変わることも十分にあり得ます。
なのに「以前にも」と言われると、なんだか「また同じこと聞いてくるの～」と軽く責められているような気がします。
同じような経験は他にもあります。
以前、某放送局に「受信料をクレジットカードで払った場合、領収書は発行されないんですか？」とメールで問い合わせたときのこと。
返信メールに、こう書かれていました。
「○年○月にも回答申し上げておりますが、クレジットカードでのお支払いの場合、受信料の領収書の発行は不可となります。」
確かに、その時期にも同じ質問をした記憶はありますが、それと今の状況が同じとは限りません。
私にしてみれば、○年○月から、変わっているかもしれないのに、過去の回答を最初に持ち出して「あなた忘れたの？」と言われているような気がしました。
知りたいのは「今の情報」
対面、電話、メール問わず、「以前にもお答えしておりますが」「○年○月にもお答えしておりますが……」という前置きは不要。
こちら側が聞いているのは、現在の正確な情報です。
過去に何を答えたかなんて関係ありません。
それをわざわざ持ち出すと、「前に答えたこと覚えていないの？」というニュアンスがどうしても伝わってしまいます。
シンプルに、
· 「現在（も）当店ではQRコード決済には、対応しておりません。」
· 「申し訳ございません。現在（も）現金のみのお取り扱いとなっております。」
これだけで十分丁寧ですし、こちら側に不快感も与えません。
言葉一つで印象は大きく変わる
スタッフ側からすれば、繰り返し同じ質問が来るのは確かに面倒かもしれません。
でも、それは相手に「前にも答えたでしょ」と伝える理由にはなりません。
スタッフ同士であれば、システム（状況）が変われば、業務の引継ぎや現場の連絡事項で予め周知されるはずです。
だからこそ、外部からの問い合わせに対しては、常に「現在の状況」を自然に伝える姿勢が大切だと思います。
みなさんはどう思いますか？
接客や問い合わせ対応で、こんな言葉を言われた（または言ってしまった）経験はありますか？
言葉遣いひとつで相手の印象はガラッと変わります。
少しの気遣いで、ずっと心地よいコミュニケーションが生まれるはずです。
PS：最近の私は、このような時、「まだ○○ですか？」「今はどうですか？」
時には、「以前にも問い合わせたのですが、再度確認させて下さい」と質問をするようになりましたね。
