12/4 おもてなしの心とは？

１２月４日に開かれたフォレスト勉強会について

告知文　http://ameblo.jp/imerori/entry-10708317781.html

サービスとホスピタリティの違いとは何なのだろうか？ということを考えるべくグループに分かれ、自らが体験したお店での『いい対応』『悪い対応』をリストアップ。

いい対応

・笑顔でありがとう。

・声を掛け、「何かお困りのことはありませんか？」

・マニュアル化されていない受け応え

・バイキングで子供連れの母親に対し、店員がお皿を持ってあげていた

悪い対応

・声を掛け過ぎ

・無表情、ぶっきらぼう

・動きがだらだらしている

・店員に知識がない

・↑の反対に知識のある店員にバカにされる(釣り具などの専門店)

ここで

サービスとは・・・機能、不満足の解消...etc

ホスピタリティとは・・・性能、深い満足の創造...etc

などの定義を学ぶ。

すると、『いい対応』と感じたものの殆どはホスピタリティに分類され、

『悪い対応』と感じたものはサービスに分類されることがわかる。

つまり、サービスを提供された時は『満足感』を味わうことはできないのである。

人がおもてなしの心を感じる時は機能を提供され、不満足が解消された時ではなく

　性能が与えられ、満足が創造された時なのだと実感。

人的資源管理論で習った、アメリカの心理学者フレデリック・ハーズバーグが提唱した

不満足の要因を改善しても、人は満足を感じない。というのに似てますね。

満足を感じる要因を足さなければならない。

サービスの数式：１０－１＝０

いいサービスを１０個されていても、１つの不快感で全てチャラになる。

ホテルで考えると・・・どんなにいい部屋の眺めで、寝心地のいいベッドがあっても、

レストランでウェイターさんにコーヒーを服にぶちまけられたら・・・

そのホテルにどんな印象を抱いて帰るかってこと。

ホスピタリティの数式：□□□＝３

□に入るのは１＋２かもしれないし、３×１かもしれない。結果だけしか見えていないもの。

※ちょっとここ、上手く説明ができないです＞＜

それでは、本題。どうすれば「おもてなしの心」を感じていただくことができるのか。

この一言につきます。

「相手の目線と同じところで考える」

お客様からお電話で「＿＿ホテルまでの行き方を教えてください。」と受けた時にどう対応するのか。

ただ、単純に道順を案内するだけでは『サービス』の域を出ていません。

しかも、その案内でたどり着けなかったら、最悪です。

まず相手の状況を知る。現在地はもちろんのこと、天候、体調まで気を配り、

歩いていくことがいいのか、地下鉄がいいのか、屋根のある道を案内するのか・・・

考えられる全てを考え、

「どうやってくることが一番いいのか」の案内をする。

お客様を相手にするときだけではありません。

会社で上司から「資料のコピーを頼む」こう言われた時・・・・

あなたは一部コピーして「はい。」と渡しますか？

・何部必要か、サイズは？

ここまでなら、殆どの人が聞くでしょう。

・何の目的で使うのかを聞き、綴じ方や用意すべき場所を考える。

・どのファイルに保存すべきなのかを聞く。

相手の目線に立つことで、このコピーをした書類をどこに置けば

都合がいいのか、手間が省けるのか…そこまで考えを巡らせることができます。

ここまでの内容をまとめると、

おもてなしとは『心』と『形』のバランスで成り立っているとわかります。

例えば、新入社員は『心』はやる気でいっぱいだけれど、まだ未熟さゆえに『形』が伴わない。

だから、十分におもてなしができない場合もあるでしょう。

では、ベテランの社員はどうかというと、『形』は経験を積んでいるからこそ保たれている。

だが、『心』はやる気を失い惰性が見え隠れ・・・。

それではお客様に誠意は伝わりません。

目指すべきは『心』も『形』も高いレベルにある状態。

といっても中々難しい。経験も必要ある問題のため、すぐにはできません。

そこで石井先生が先輩から教わった一言

「自分の靴を磨きなさい」

自分の靴を常にピカピカに磨いていると、自然と相手の履いている靴も気になるようになってきます。

それが、相手の状況をよく観察するためのセンサーを鍛える一つのきっかけになる・・・。

なるほど・・・と思いました。

やはり自分の外見も磨かなければいけませんね・・・(ノД｀。)

今回の勉強会ではビジネスマナーとして、

椅子の座り方やお辞儀の仕方、ドアの開け方、上座下座なども教わりましたが、

石井先生が「その人が正しい食べ方をするかどうか、他の人は気にしません。

それよりも、人に不快感を与える食べ方をしないことが重要」と言われていましたので、

最初は「見よう見まねでいいじゃないか！という気概でいきましょう！」と締めさせていただきます。

こんな勉強会を毎月１回（夏は合宿だったりするので、変動ありですが）開催しています。

興味が湧いた方は是非お声掛けくださいませ♪