こんにちは。
アヌエヌエ 高瀬晴子です。
私は、
個人とチームが
お客様、患者さんに愛され.信頼され、選ばれる
「ファンを生む、感動レベルの顧客応対、患者様応対」かできる様に育成する
MOTトレーニング®︎というトレーニングを実施しています。
今日は、具体的にMOTとは何なのか、私がどんなトレーニングを実施しているかについて、あらためてお伝えしますね。
MOTというのは、1980年代に当時経営破綻の危機に瀕していたスカンジナビア航空を再建した、ヤン・カールソンという人が提唱した言葉で、
「Moments of Truth 真実の瞬間」の略です。
具体的には、ある企業がお客様に選ばれるかどうかは、財務の状態とか、どんなPRがなされているかよりも、そのお客様が、自分が関わる従業員と接した瞬間の積み重ねで決まっていくという考え方です。
その短い真実の瞬間に、思いやりやおもてなしの心を伝え、しっかりとお客様に満足していただき選んでいただくようにしていくこと。そして、その瞬間に、伝えたいブランドイメージや世界観をしっかりと伝えていくことが、選ばれる企業であるために大事という考え方です。
ヤン・カールソンは、その真実の瞬間に、現場のスタッフが、最善の顧客サービスを実施できる様に戦略を立て、実行し、見事スカンジナビア航空を再生したのです。
この「MOT 真実の瞬間」に、最善の顧客サービスを提供し、理念・ブランドメッセージ・世界観を伝えることのできる、プロ意識の高い人材育成が、私がトレーニングで大事にしたい柱です。
もっとわかりやすく説明すると
まあまあ感じが良い
それなりに満足ができる
こんな顧客応対をしている個人とチームを
「ファーストクラスの顧客応対」
ができる様に指導育成していく。。
そんなイメージです。
ここまでお読みになって
「そんなこと、私にできるのかな？」
「そんなこと、うちのスタッフに期待できるのかな？」
と思われた方へ。
私は、企業研修の際のヒヤリングを実施する時、よく聞く懸念です。
私はいつも
「大丈夫です。その様に育っていく個人とチームをたくさん指導して参りました。
そして私自身も、ただの大学生から、航空会社に入社しました。沢山のお客様にサービスを提供し、失敗も含め経験する中で、どのようにすれば、ファーストクラスのお客様もご満足いただける顧客応対を実施していける様になるか、歩いてきた道です。
どんなことでもそうですが、高い理想を持ち、
基礎からしっかりと積み上げていくことで、その理想を実現していくことができます」
とお答えしています。
また
「うちのお店は、ファーストクラスというよりも、もう少しフレンドリーな応対を目指しているのですが。。」
とおっしゃる方もいらっしゃいます。
その「フレンドリー」という言葉の持つイメージが、伝えたいブランドイメージや世界観のキーワードなのです。
マナーやコミュニケーションで伝えたいブランドイメージや世界観を伝えることは、接客接遇のプロならでこそ、できることです。
例えていえば
エコノミークラスのサービスだけできても、ファーストクラスの最善のサービスをすることはできません。
接客接遇のプロであることが求められるファーストクラスのサービスができる様になると、お客様に合わせて、もっとフレンドリーにしたり。サービスのスピードを、丁寧な印象は保ったまま速めたり、できるようになります。
そして、お客様が、ある企業や店舗のファンやリピーターになる際には、その企業や店舗独自の雰囲気や世界観が好きになったから、という理由も大きいのです。
ですので、目指すのは
個人とチームが
ファーストクラスの顧客応対が実施できる様な高い意識とスキルを持って
お客様応対のMOT 真実の瞬間・瞬間に
あなたと、あなたのチームが伝えていきたいブランドイメージや世界観を伝えるようなお声かけや立ち居振る舞いをしていく。
そんな接遇ができるようになることです。
私は、トレーニングでお会いできる方々に
皆さまがお客様応対、患者さま応対を今一度磨き上げることで
皆さまお一人おひとりが、お客様や患者さまの心に
瞬間・瞬間
さらなる喜びや安心や居心地の良さを生み出すことができることに気づいていただきます。
すると、皆さん、ご自分次第で
瞬間・瞬間のお客様応対を
もっともっと価値を高めることができることに気づかれていきます。
そしてファーストクラスの顧客応対ができる様になりたい、なると自発的に決意されるのです。
そして同時に、自分達は、どんな理念やブランドイメージや世界観を伝えていきたいかな？
と考え、話し合い、行動していこうと決意されます。
私の役目は、具体的に、何からスタートし、どう積み上げていけばいいかをお伝えしていくことです。
すると、皆さま、楽しそうに実践し始め、本当にどんどん成長していかれるのです。
トレーニングでは、まずは、接遇マナーの原則を理解し、実践することからスタートします。
接遇マナーの原則は、知識としては、ITやその他の専門知識に比べれば、そんなに難しいものではありません。
どんなことが大切だと思われますか？
明るく優しい笑顔
心のこもったアイコンタクト
歓迎感や感謝の気持ちを伝えるご挨拶
気持ちよく、また感謝の伝わる返事
思いやりのあるお声かけ
敬意を伝え、洗練されたイメージを与える美しく礼儀正しい印象の立ち居振る舞い
正しい敬語遣い
思いやりの心を伝え、お客様から気持ちよくイエスを引き出す言葉遣い
好感、信頼感を感じていただける話し方
傾聴と気持ちの受け止めと共感
伝わるように伝えること
目配り・気配り・心配り
などなど。
目新しいことはきっとないのでは？
もうすでに、知識としては、ご存知のことばかりかと思います。
この「知っている」ことを
何故大切なのか、具体的にどんなことを大切にしていけばいいのかを、まずはしっかりと
「理解する」
「腑に落とす」
こと。
そして、全身でやってみて
「意識すれば、できるようになる」
「いつもいつも実践することこころがける」
「習慣にする」
「意識していなくても、できるようになる」
こうした段階を踏んで、身につけていくのです。
ファーストクラスの顧客応対を実施しているイメージです。
今後また、ピンクの文字の項目の一つひとつについても、もっと詳しくお伝えして参りますね。
あなたも
あなたの顧客応対についての、目指したい高い理想を思い描いて
必ずその理想の状態を実現する
と心に決められたなら。。
まずはピンクの文字の項目から、ひとつでもふたつでも、今まで以上に意識して実践なさってみてくださいね。
いつでも
誰にでも
疲れていても
急いでいても
徹底的に！
です。
凡事徹底の姿勢で、まずは接遇の基礎は、あまり意識しなくても身についている状態を目指していきましょう。
これだけで、お客様から返ってくる反応も変わり始めるはず。。
そして、ありがとうの言葉をいただくことも増えるのではないでしょうか？
ピンクの文字で書いてある
接遇マナーの原徹底的な実践
これが、ファーストクラスの顧客応対への基礎となります。
このブログをお読み下さっているあなたもきっと、あなたの商品やサービスを心を込めてお届けしたい、お客様に心を開いて受け取っていただきたい、お客様の喜びや安心に貢献したいというお気持ちで、お仕事に取り組んでいらっしゃることと思います。
お客様応対の真実の瞬間も、もっともっと磨いていかれることで
まずはあなた自身が、お客様に絶大なる好感、信頼感を持っていただけるようになります。
そして
「もう一度あなたに会いたい」
「あなたにお願いしたい」
「あなたから買いたい」
「ここにまた来たい」
「これからも通いたい」
と思っていただくお客様が増えていかれるのです。
今日もお読みくださり、どうもありがとうございます。
何かヒントになることがあれば、嬉しく思います。
良い１日をお過ごしくださいね。
アヌエヌエは、顧客応対をを磨く
MOTトレーニング®︎で
チームと個人の「真実の瞬間」を磨き上げ
そのチームと個人が、顧客応対、患者様応対でも
愛され、信頼され、選ばれる
ファンづくりのお手伝いをしています。
クリニック・歯科医院・ショールーム・店舗・ホテル・エステサロンなどの企業や
コーチ、カウンセラー、セミナー講師、エステサロン経営者などの個人に
接遇研修、ホスピタリティ研修
ビジネスマナー研修
理念とブランドを表すマナー&コミュニケーション研修
顧客満足向上研修&コンサルテーション
を実施しています。