接遇のプロを育成する
アヌエヌエ
高瀬晴子です。
接遇のプロって？
それは、お客様に応対する瞬間・瞬間に、あなたの思いやり、おもてなしの心、歓迎や感謝の気持ちを届けることのできる人
そして、その瞬間・瞬間のお客様のニーズや期待に気づき、お客様の気持ちに寄り添って共感するとともに、その業務のプロとして、そのニーズと期待を満たし、または、それ以上のサービスを提供することができる人
その結果、お客様に満足感や喜び、安心感を感じていただける応対ができる人
そして、そんなお客様の喜びを自分の喜びとする人
のことです。
その結果お客様は、
「この人にまた会いたい」
「この人から買いたい」
「この人にお願いしたい」
「このお店、サロン、クリニック、歯科医院だったら安心して通えるな。これからも、ここに通おう」
と、あなたやあなたのお店、クリニックのファンやリピーターになって下さいます。
私は、私自身が接客接遇の仕事をしながら、そんな姿勢を大切にしてきました。
そして、人材育成の研修の仕事を通しても、様々な場所で、そんな姿勢でお客様に接していかれている、様々な職種の方々にお会いしてきました。
もっと信頼され選ばれ続ける個人とチームを育成するために、そのような、接遇のプロのマインドと表現法を身につけていく支援もしてきています。
そして、とても嬉しいことに、実際にたくさんの方々が、接遇のプロへと成長していかれるのを見てきました。
顧客満足向上の研修をしている時に
「顧客満足の向上、もちろん取り組みたい。でも、どこから何を始めればいいの？」
「自分なりには、誠意を持ってお客様に応対しているのだけど。。いまひとつ、伝わっていない気がするんですよね」
「顧客満足向上より、クレーム応対を教えてください。クレームが多くて、困っているんです」
「ファン・リピーターになっていただくためには、感動体験とか言われてるけど。何かサプライズ的な特別なこと、しないといけないのかなぁ」
などというお声を聞きます。
私がお伝えしているのは、
顧客満足にも原則があり、段階がある
ということ。
どんなことでもそうですが
基礎から積み上げていくこと
その際に原則を理解し、日々実践し、知識を自分のものとして身につけていくこと
で、その段階を階段を登るように昇っていけます。
「顧客満足の段階」とは
不満・失望の段階
↓
普通・可もなく不可もない段階
↓
満足・期待通りの段階
↓
感動・期待を超える段階
この4段階です。
不満・失望の段階の顧客応対をしてしまっていたら、クレームが多発したり、お客様が離脱してしまい、再来店や再購入をしていただけないことに繋がってしまいます。これは絶対に避けたいですよね。
そして、普通・可もなく不可もなくの段階の顧客応対でも、お客様に再来店や再購入していただくのは難しいです。特に印象に残らないからです。
そして、厳しい現実ですが。。
満足・期待通りの段階の顧客応対が実施できていても、そのお客様は必ずファン・リピーターになって下さるとは限らないのです。
何故なら、お客様の心理としては、他にも競合のサービスがあれば、試してみたくなるから。
感動・期待を超える段階の顧客応対ができるようになれば、そのお客様は
「ありがとう！あなたにまた会いたい」
「あなたから買いたい」
「あなたにお願いしたい」
「このお店・クリニック・サロンにまた来たい」
「このことは、これからもずっと、このお店・クリニック・サロンでお願いしたい」
という気持ちになります。
ファン・リピーター・紹介はこの段階で増えていきます。
そして、この顧客満足の段階の階段は、
原則をきちんと理解し、徹底的に実践していくことで、昇っていくことができるのです。
私は、企業やクリニックで
この顧客満足の段階の階段を着実に昇っていくための具体的なマインドと表現法をお伝えしているのですが。。
どんなことでも
ありたい理想の姿を思い描くこと
と
今の現状を把握すること
は、とても大切です。
まずは、理想を思い描いてみて下さい。
あなたは、お客様にどんな価値を与えていきたいですか？
その際、接遇においては、どんな風にお客様と接しているでしょうか？
あなたの思う理想のお客様応対をしていく時お客様はどんな気持ちでしょうか？
どんな表情をし、どんな言葉を口にされてるでしょうか？
あなたはどんな気持ちですか？
もしも、あなたがチームで接客接遇をなさっているのなら。。
チームの雰囲気はどんな感じでしょうか？
あなたは、チームのみんなとどんな風に接していますか？
あなたは、チームのみんなにどんな価値が与えられているでしょうか？
その時チームのみんなは、どんな気持ちでしょうか？
その時あなたは、どんな風にチームのみんなに貢献できていますか？
いかがでしょうか？
思い描けていますか？
クリニックや歯科医院、企業などで患者様満足向上、お客様満足向上のための、接遇・ホスピタリティ研修を実施する際にも
受講される皆さまに、こんな風に理想を思い描いていき、それを言葉にして共有していく時に
皆さまの表情がイキイキと輝いていかれることを
みんなで頷きあっていく姿に
たくさん出会ってきました。
そして、その理想を実現するための、一つひとつの考え方や表現法を、とても真摯に積極的に学ばれる姿も。
その結果、皆さまは、こちらが驚く程、接遇とホスピタリティを磨いて成長していかれています。
理想を実現するために、日々、そして瞬間・瞬間に実行していく具体的なこと
高い顧客満足実現のための基礎や、原則を具体的に実践していくこと
それは、実は、とても地道なことだったりします。
心を込めたご挨拶をお一人おひとりに届ける
お客様にも仲間にも、笑顔やアイコンタクトをしっかり届ける
お客様のお話をしっかり傾聴し、傾聴していることを伝える姿勢を大切にする
敬意を伝えるために敬語を正しく使い
お客様の気持ちに寄り添い配慮した言葉遣いをしていく
敬意、思いやり、真摯な気持ちを立ち居振る舞いで表現していく
プロとして、また、そのブランドのイメージを伝える身だしなみを徹底する
など。
まだまだありますが。。
どちらにしても、そんなシンプルな
シンプルだけど、本当にいつもいつも出来ているか？ と尋ねられたなら
わかっているつもりだけど、できていないことも多いかも
と思うこともおありかもしれないこと。
でも
思い描く理想を実現するために
と思うと、そんなシンプルで地道なことを、皆さん真摯に実践され続けています。
その結果
気がつけば、満足の段階の顧客応対は、自然に出来るようになっていかれています。
ですが相手は人ですから、これでいい、ということはありません。
どうすれば目の前のお客様が、患者様が、もっと喜んで下さるのかな？ もっと安心して下さるのかな？
と、接遇やホスピタリティへのアンテナが立ち始めます。
顧客満足の感動の段階って、どうして行くことなのかな？と自発的に考え始め、行動し始めます。
この感動の段階にも、原則があり、今すぐにでも実践し始めることがあります。
それはまた別の機会にもお話ししますね。
先日もある企業のスタッフに向けた接遇ふりかえり研修を実施してきたのですが
マネージャーからも、スタッフからも
「うちは、競合も多い中、おもてなしや接遇で突き抜けていることも、選ばれている大きな理由です」
そんな嬉しいお声をいただきました。
その企業のスタッフの方々は、まさにこの顧客満足の段階を、高い理想を思い描きながら、基礎を大切にして、私がこのブログでもお伝えしたような、原則的で地道なことを、日々日々、瞬間瞬間に、実践し続けていらっしゃいます。
お会いする度に成長していかれる皆さまにお会いできることは、講師として本当に嬉しいことです。
このブログを読んで下さっているあなたは
あなたがお仕事をされる際の、お客様応対や接遇に関して、今、何かお悩みがおありでしょうか？
あなたのお客様応対、接客、接遇は、今日お話した、顧客満足の段階のどのあたりとお感じでしょうか？
あなたが、今、どの段階にいらっしゃるとお感じだとしても
あなたが、お客様の喜びや安心や幸せを自分の喜びと感じられるなら
そして思い描ける理想があるのなら
必ずその階段は昇っていけますので、大丈夫です。
是非、理想を思い描いてみてくださいね。
そして、今日お伝えした、ピンクの文字で書かれていること
とてもシンプルなことですが
実践してみてくださいね。
実は、不満・失望の段階って、思いやりの心もおもてなしの心もあるのに、このピンチの文字で書かれていることがちゃんと実践できていないことが多々あるのです。
思いがあるのに伝わらなかったり、誤解されるのって悲しいし、もったいないですよね。
是非実践していただければ、と思います。
そして、ますます信頼され選ばれ続けるあなたになっていかれて下さいね。
お読みくださり、どうもありがとうございます。
何かあなたのヒントになることがあれば、嬉しく思います。
アヌエヌエは、MOTトレーニング®︎で
チームと個人の「真実の瞬間」を磨き上げるお手伝いをしています。
クリニック・歯科医院・ショールーム・店舗・ホテル・エステサロンなどの企業や
コーチ、カウンセラー、セミナー講師、エステサロン経営者などの個人に
接遇研修、ホスピタリティ研修、
理念とブランドを表すマナー&コミュニケーション研修、顧客満足向上研修&コンサルテーション
を実施しています。
MOTトレーニング®︎の考え方は
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