アフターメンテナンス担当者(Dさん)に、過去一番嫌だった対応を聞いた時に出てきたDさんの前職場での話
クレーム事例③-1の続きです。
トイレから伸びる配管が外構の途中でとぎれて繋がっていなかった為、水分だけは地中に浸透し、固形物だけがパンパンに貯まっている状態。
求められる対応
基本、まず誰の責任か考え、誰に作業して貰うか、誰の負担(お金)で行うか考えます。
今回の場合、アフター担当者Dさんとしては
「下請けの水道業者が配管を繋げていなかったのが悪いし、繋がっていない配管が見えているはずなのに、気づかずに埋めた外構屋も悪い。下請けを至急呼びつけて、負担も折半にさせて対応させてやる！」
と言いたいところです。
が、しかし、
自社の監督は何やってたんだ？という疑問が生まれます。
配管終わったらチェックするよね？
外構工事の前のチェックは？
完成後点検口の通水確認は？
自社の監督が何もやっていない説が浮上し、
こうなると下請けから、監督責任と言われても文句が言えない上に、こじれそうな犯人探しの前に目の前の状況を何とかしないといけない。
「ここで今、自分がやるしかない
」
そう思い、
激臭がする位置の砂利をどかし、
土を掘る作業にとりかかります。
しかし、車庫の土間コンとCB壁の隙間にある配管。隙間が狭く、スコップが入らない。
「手掘りしかない…」
覚悟を決め、手で土や汚物を掻き分けます。
臭いや、手の感触、おぞましい光景、
嗚咽を繰り返しながらも掘り進めます。
ある程度掘ったところで、古い汚物の固まりがほぐれ、配管の詰まりがとれて開通した
その瞬間、
トイレ寄りまで詰まっていた新しめの汚物と液体がドバッ！と流れ出てきて
掘った穴が一瞬、
汚物の水溜まりと化しました。
しかし、
Dさんは腹をくくってしまえば結構
何でもできるタイプの人で、
その場で配管接続をうまくこなし、
通水を確認。
Dさんは軍手をしておりましたが
ヒジから先すべて、汚れてしまったので関係ありません。2日程臭いが残ったそうです。
一件落着。
最後に
Dさんは私に、
「この時はその場で対応完了する事が出来、働きぶりを見たお客さんの怒りは消えて無くなり、作業後にはお風呂場を使って下さいと言われ汚れも落とさせて頂き、帰り際には差し入れも頂いてとても感謝された。でも、絶対にもうやりたくない。最悪な仕事だった」
と昼のココイチで話し、
最悪のランチを過ごした私でした。
おわり
過去記事
【クレーム事例①】
【クレーム事例②】
