クレームは難しい。
そのまま伝えれば、角が立つ。
真綿にくるんだように言っても、伝わらない。
伝わっても、他人事だと思っている。
もっと悪い例では、クレームを言った方が悪者扱いされる。
ひどいときには、クレーマーになってしまう。
夕べの卒業生とのお食事会。
そこでも、スタッフのトレーニングの問題が話題に出た。
ある、若いスタッフに「こんな風にした方がいいよ」と、優しく伝えた。
でも、逆ギレされる。
「なんで、あんたに言われなくちゃならないの！」
でも、伝えなくては、相手にわからない。
どうやったら、受け入れてもらえるのか？
仕方がないから、こういう事にしたそうだ。
「（歯科器材）業者さんが、こうやった方が、壊れにくくて、長持ちするってさ」
「技工所が、○×しておくといいって」
面倒くさい世の中だ。
さて、ときどき、旅行や出張のためにホテルの口コミもチェックする。
ひとつは、どこのホテルに泊まろうかチェックするため。
もうひとつは、歯科医療サービス向上のための、お勉強だ。
とあるホテル。
同じ内容のクレームが何度も書き込まれている。
ホテル側のコメントが書き込まれているだけ、努力は認める。
スタッフは、
「サービス向上のために、このような事がないよう、参考にさせていただきます。
またのご利用をお待ちしています」
なんて書き込んでいる。
でももちろん、お客さんは「二度と泊まりません！」（笑）。
だって、次に泊まったときに、改善されている可能性はどれほどあるのか？
また、嫌な思いはしたくないのが人情だ。
つまり、書き込んだスタッフは認識をしたかもしれないけれど、おざなりの決まり文句で返事を書き込んでいるし、それが、スタッフには伝わっていない。
だから、まったく、改善されていない。
ってことになる。
でも、それは、なかなか難しい。
ディズニーのように、あるトラブルの解決法が、翌日には、全スタッフ（キャスト）に伝わっているなんて、相当のシステムと、スタッフのモチベーションが必要になる。
別のホテル。
もちろん、クレームも書き込まれる。
お客さんのニーズと、提供するサービスにディスクレパンシーがあるからだ。
それは、同じ物事であっても、立場が変われば、見方も違う。
お客さんの求めているリアリティと、提供可能なリアリティには差がある。
当たり前の事だ。
そのギャップを埋めるのがサービス精神だが、なかなか難しい。
でも、クレームをネガティブなものだとはとらえない姿勢が必要だ。
そのホテルの口コミサイトには、こんな書き込みがあった。
「クレームを書き込んだあと、ホテルから早速お詫びの電話があった」
そのスピードが大事なのだ。
きっと、そのお客さんはリピーターになるに違いない。
むかし、こんな週刊誌の記事を読んだ。
リッツカールトンやペニンシュラやコンラッドなど、ホテル外資戦争と呼ばれて、たくさんのホテルが林立して開業した頃のレポートだ。
どのホテルが一番サービスがいいのか。
その週刊誌は、覆面調査員を宿泊させる。
・部屋の広さ
・アメニティ
・クリーニングサービス
などなどの項目が並ぶ。
そして、無理難題をふっかける。
・１万円で観光をしたいのだが……
反応は、パンフレットを渡されるだけのホテルから、はとバスを照会されたり、最高のものでは、きちんんとニーズをまで聞かれて、モデルプランまで立ててくれるところもある。
・カツ丼を食べたい
もちろん、メニューにはない。
悪いところでは、「ない」と即答される。
メニューにはなくても、「作ります」と返答するホテルもある。
お客さんは千差万別である。
だから、求めているサービスも、千差万別。
すべてのお客さんに同じサービスをしても受け入れてもらえない。
私だって、朝の学会時間が迫っていれば、あくせくと朝食をぶち込む。
でも、学会も終わり、今日は飛行機の時間までちょっと観光して、お土産を買ってというときなら、新聞読みながらコーヒーのおかわりも頼みたい。
だから、同じお客さんだって、その時によって、求めている事が違う。
これは、歯医者さんに来る患者さんもまた同じ。
痛みや取れたからと緊急事態もあれば、メインテナンスでゆっくり時間のあるときもある。
患者さんのニーズに合わせた対応をするのも、なかなか、骨が折れる。
そう考えるか？
それとも、それで喜んでくれる患者さんの笑顔を見たいから、楽しいと考えるか？
勉強になります。
そのまま伝えれば、角が立つ。
真綿にくるんだように言っても、伝わらない。
伝わっても、他人事だと思っている。
もっと悪い例では、クレームを言った方が悪者扱いされる。
ひどいときには、クレーマーになってしまう。
夕べの卒業生とのお食事会。
そこでも、スタッフのトレーニングの問題が話題に出た。
ある、若いスタッフに「こんな風にした方がいいよ」と、優しく伝えた。
でも、逆ギレされる。
「なんで、あんたに言われなくちゃならないの！」
でも、伝えなくては、相手にわからない。
どうやったら、受け入れてもらえるのか？
仕方がないから、こういう事にしたそうだ。
「（歯科器材）業者さんが、こうやった方が、壊れにくくて、長持ちするってさ」
「技工所が、○×しておくといいって」
面倒くさい世の中だ。
さて、ときどき、旅行や出張のためにホテルの口コミもチェックする。
ひとつは、どこのホテルに泊まろうかチェックするため。
もうひとつは、歯科医療サービス向上のための、お勉強だ。
とあるホテル。
同じ内容のクレームが何度も書き込まれている。
ホテル側のコメントが書き込まれているだけ、努力は認める。
スタッフは、
「サービス向上のために、このような事がないよう、参考にさせていただきます。
またのご利用をお待ちしています」
なんて書き込んでいる。
でももちろん、お客さんは「二度と泊まりません！」（笑）。
だって、次に泊まったときに、改善されている可能性はどれほどあるのか？
また、嫌な思いはしたくないのが人情だ。
つまり、書き込んだスタッフは認識をしたかもしれないけれど、おざなりの決まり文句で返事を書き込んでいるし、それが、スタッフには伝わっていない。
だから、まったく、改善されていない。
ってことになる。
でも、それは、なかなか難しい。
ディズニーのように、あるトラブルの解決法が、翌日には、全スタッフ（キャスト）に伝わっているなんて、相当のシステムと、スタッフのモチベーションが必要になる。
別のホテル。
もちろん、クレームも書き込まれる。
お客さんのニーズと、提供するサービスにディスクレパンシーがあるからだ。
それは、同じ物事であっても、立場が変われば、見方も違う。
お客さんの求めているリアリティと、提供可能なリアリティには差がある。
当たり前の事だ。
そのギャップを埋めるのがサービス精神だが、なかなか難しい。
でも、クレームをネガティブなものだとはとらえない姿勢が必要だ。
そのホテルの口コミサイトには、こんな書き込みがあった。
「クレームを書き込んだあと、ホテルから早速お詫びの電話があった」
そのスピードが大事なのだ。
きっと、そのお客さんはリピーターになるに違いない。
むかし、こんな週刊誌の記事を読んだ。
リッツカールトンやペニンシュラやコンラッドなど、ホテル外資戦争と呼ばれて、たくさんのホテルが林立して開業した頃のレポートだ。
どのホテルが一番サービスがいいのか。
その週刊誌は、覆面調査員を宿泊させる。
・部屋の広さ
・アメニティ
・クリーニングサービス
などなどの項目が並ぶ。
そして、無理難題をふっかける。
・１万円で観光をしたいのだが……
反応は、パンフレットを渡されるだけのホテルから、はとバスを照会されたり、最高のものでは、きちんんとニーズをまで聞かれて、モデルプランまで立ててくれるところもある。
・カツ丼を食べたい
もちろん、メニューにはない。
悪いところでは、「ない」と即答される。
メニューにはなくても、「作ります」と返答するホテルもある。
お客さんは千差万別である。
だから、求めているサービスも、千差万別。
すべてのお客さんに同じサービスをしても受け入れてもらえない。
私だって、朝の学会時間が迫っていれば、あくせくと朝食をぶち込む。
でも、学会も終わり、今日は飛行機の時間までちょっと観光して、お土産を買ってというときなら、新聞読みながらコーヒーのおかわりも頼みたい。
だから、同じお客さんだって、その時によって、求めている事が違う。
これは、歯医者さんに来る患者さんもまた同じ。
痛みや取れたからと緊急事態もあれば、メインテナンスでゆっくり時間のあるときもある。
患者さんのニーズに合わせた対応をするのも、なかなか、骨が折れる。
そう考えるか？
それとも、それで喜んでくれる患者さんの笑顔を見たいから、楽しいと考えるか？
勉強になります。