仕事柄、出張が多い。
と、ホテルや旅館に宿泊する。
最近は、なるべく、色々なところに泊まってみようと思うので、冒険をする。
さて、では、どうやって泊まるところを選ぶか？
昔は（って、ネット環境のないバブルの頃）、旅行社に行ったり、宿に直接電話をしたりで、宿を確保した。
今は、インターネットや携帯のサイトでも検索できて、空き室状況までわかるので、非常に便利になった。
宿屋や日程の変更など、昔は、昼間の時間に旅行会社に出向かねばならなかったし、手数料も取られたので、いい時代になったものだ。
最悪、当日予約も出来る。
さて、昔は、旅行雑誌などで情報を集めた。
今は、リアルタイムで情報が収集できる。
よく、楽天やYahooやじゃらんや一休や、色々なサイトから宿の予約をする。
その時に、参考になるのが、宿の口コミだ。
昔は、あまりマイナスの事は誰も言わなかった。
でも、今は、泊まったときに感じた正直な感想が書き込まれている。
さて問題は……。
その問題（クレームとは言わない）として指摘された事に対する対応方法だ。
・下の方法
サイトを見ても、宿側からの書き込みはまったくない。
見ていないのか、見ていても、まったく気にしていないのか？
そう言った宿は、いつまでたって部屋が空いていたりする。
・中の方法
お客さんの書き込みに、きちんと対応をしている。
でも、
「今後ともお客様により快適にご宿泊頂けるホテルを目指し、
努力をつづけさせて頂く所存にございますので
引き続きのご愛顧賜りますよう心よりお願い申し上げます。」
「今後の改装の際に検討をさせて頂く所存にございますので、
それまでご迷惑をお掛け致しますが、今しばらくお待ち下さいませ。」
なんて、書かれても、お客さんはチェックアウトしてからこのコメント書いている。
だから、「待って下さい」と言われても仕方がない。
多くの宿で、コメント書いているのは、現場の人間である。
でも、経営方針を決めるのは、責任者。
こういったコメントを、どれくらいの責任者が目にしているのであろう。
・上の方法
リッツカールトンやディズニーランドだ。
話はきちんと通っている。
問題の生じたお客様には、リアルタイムできちんと対処する。
もちろん，会計の時にも、きちんとフォローする。
リッツカールトンでは、アンケートに記載された事を改善した報告を、
書いてくれたお客さんにまでお手紙できちんと伝えた。
さて、前にも、クレームは宝の山だと書いた。
だって、自分では気づけなかった問題点を教えてくれるのである。
コンサルタント会社に依頼をしたら、ものすごいお金がかかる。
感情と同じ。
扱い方次第。
さて、悪い例と良い例を。
＜悪い例＞
お台場の某ホテル。
ランチの時間ちょっと前に行ったら、「大丈夫ですよ」と通された。
ところが、話が通っていない。
ウエイターは、「時間までだめです」と、30分も待たされた。
地方からお客さんを３人連れて行ったので、もちろん、ホストはばつの悪い思いをする。
＜良い例＞
お台場の某喫茶店。
オーダーが間違って、ケーキが１つ足りない。
ウエイターは，きちんと謝る。
水を注ぎに来た別のウエイターも、「申し訳ございません」ときちんと話が通っている。
最後に、会計の際に、会計係も「お客様にご迷惑をおかけしました」と、きちんと、ほうれんそうが出来ている。
もちろん、気持ちがいい。
どちらが、リピーターを呼べるか、一目瞭然。
勉強になります。