http://books.rakuten.co.jp/rb/いつまでも心に残るサービスの実践-ホテル西洋銀座ヘッドバトラーのホスピタリティ・マイ-安達実-9784495574215/item/4273920/
http://books.rakuten.co.jp/rb/サービスで小さな奇跡を起こす方法-伝説ホテルマンだけが知っている！-林田正光-9784478560549/item/4164644/
http://www.amazon.co.jp/京王プラザホテル「感動サービス」の技術―既存のホスピタリティの概念を打ち破った「伝説の接客バイブル」-近藤-昭一/dp/482720344X/ref=sr_1_1?ie=UTF8&qid=1298025481&sr=8-1
ここのところ、サービス関係の本を数十冊続けて読んでいる。
歯科も、医療サービスと言われて久しいが、じゃあ、具体的にどうしていいのかというとなかなか難しい。
ここは、人の振り見て我が振り直せである。
異業種にヒントを探す。
さて、日本のホテルでは、一方的にサービス料を取られてしまう。
サービスに満足しようが、サービスに不満であってもである。
欧米では、チップという形で、具体的に行われたサービスに対価を払う。
だから、わかりやすい。
でも、サービス如何にかかわらず、最近は、サービスの悪い小さなホテルでもサービス料がある。
これは、ちょっと、問題かもしれない。
そもそも、サービスという形の見えない第三次産業に、適正な対価を考えること自体が難しいかもしれないのだが……。
あるホテルで、こんなエピソードがある。
外国人が宿泊した。
でも、ホテルのサービスに満足できなかった。
だから、サービス料は払わないと言って、払わないで帰った。
医療も、民法上は契約である。
「治して下さい」
「治しましょう」
「治りました」
と言う契約の元に、対価として治療費を払う。
だから、私たち歯科医師は、違法性の阻却の元に、患者の体に不可逆的な治療を行うことができる。
では、患者さんが治療に満足できなかったらどうなるのだろう？
患者さんの反応である。
・怒る
・クレームを言う
・黙って来なくなる
多くの場合には、３っつめのパターンである。
これが、一番怖いことに、多くの歯医者さんは気づかない。
いつの間にか、未来院の補綴物の模型が溜まっていく……。
当然、治療費は貰えない。
歯医者さんは、患者さんのクレームをいやがる。
でも、クレームを言ってくれるというのは、いいことである。
クレームは、言ったら改善の見込みがあるかもしれないから、言うのである。
それを無視したら、患者さんは二度と来てくれない。
怒っている患者さん。
何かに、不満なのである。
有名なホテルでは、「ノー」と言わないことをモットーにしている。
でも、歯科治療はどうだろうか？
私たちは、患者さんにとって、いいことしか言っていないのではないか？
自分たちが、儲かるような治療法しか伝えていないのではないか？
患者さんの納得よりも、説得しているのではないか？
患者さんも、自分で積極的に決めたことであれば怒らない。
でも、妥協して、説得されたことであれば、うまくいかなければ疑問に思うのは当たり前である。
なかなか、難しいことである。
「おまかせします」なんて言う患者さんに限って、トラブルに発展することもある。
だから、私は、待つ。
時間をかける。
すぐに、補綴に走らないこともある。
患者さんが、「メタボン（セラミックの歯）」でと言っても、まずは、「テック（仮の歯）で様子を見ましょう」と言うこともあるし、「まずは保険で」と言うこともある。
時には、出来上がったメタボンを、半年でも、１年でも、仮着（取り外して修理できる状態）のまま置いておく。
患者さんには、こう伝えておく。
「おうちに帰って、ゆっくり、色とか形とか見てくださいね。
この次までに、問題があったら、教えてください。」
そして、患者さんの納得が得られるまで、絶対に、合着（冠などを取れないように完全にセメントで付けてしまうこと）をしない。
笑い話ではないが、知り合いの先生で、患者さんの満足が得られずに、７回も前歯を作り替えた事例がある。
インプラントの上部構造を、一回でセットしてしまい、トラブルになった知り合いもいる。
ついつい、歯医者さんは、目の前にあるむし歯を全部治したくなる。
でも、私たちは、一見さんのお客さんを見ているのではない。
トロール漁船のように、根こそぎ治してしまうのが、患者さんにとって、一番いい方法なんだろうか？
私たちは、患者さんの歴史を作っている。
私の患者さんも、乳飲み子の頃から、成長し、結婚し、子どもを連れて、また来てくれる。
死を看取る患者さんもいる。
本当に笑い話ではないが、そんな患者さんにはこう言う。
「入れ歯が痛かったら、化けて出てきてくださいね。
今のところ、枕元には現れていないので、みなさん、大丈夫なようだ。
私も、あの世に行ったら、馴染みのみなさんに訊いてみなくては（笑）。
私たち歯科医師は、そうやって患者さんとともに成長し、年を経ていく。
だから、治療のタイミングはいつなのか？
大きな問題である。
だからこそ、儲かるからと言って、焦って高額な治療は薦めない。
だからこそ、こんな気持ちで治療をしている。
「お友達の歯を、治させていただいている」
皆さんは、如何が？