さて、サービスと言えば、ホテルや旅館を思いつきますね。
私も、学会や会議などの出張で、全国津々浦々、色々なホテルや旅館を利用します。
何度も停まりたいと思うところもありますし、もう二度と来るかと思うところもあります。
ですから、まず、医療サービスを考える上で、旅行業界を一つのモデルとして考えてみました。
＜すごいエピソード01＞たばこ編
私は、たばこを吸いません。
ですから、基本的には禁煙ルームを予約しています。
２年ほど前に泊まった都内のとあるホテルです。
ネットで予約をしましたが、その予約サイトでは、禁煙ルームを選ぶ項目がありませんでした。
ホテルのフロントで告げれば良かったのですが、混んでいたこともあり、部屋に案内され、扉を開けた瞬間、我慢できないほどのたばこのにおいが鼻をつきました。
「フロントで先に言っておけば良かったのですが、すいません、さすがにちょっとたばこのにおいがきついのですが……」
そのホテルの対応は非常に早いものでした。
連休でかなり混んでいたのにもかかわらず、ベルボーイは電話でフロントに連絡、「しばらくお待ちください」と言って部屋を去ると、数分もしないうちに、アシスタントマネージャーを連れて、代わりの禁煙ルームの鍵を持って現れました。
むしろ、こちらが恐縮してしまうほどでした。
泊まることはなくても、食事などで、そのホテルをよく利用するようになったのはもちろんです。
＜だめなエピソード01＞たばこ編
今度は、大阪のあるホテルです。
10月の末に会議のために３泊しなければなりませんでした。
禁煙ルームでお願いしたはずなのに、喫煙ルームでした。
入った瞬間、ものすごいにおいがしました。
ところが、フロントの対応は冷たいもので、「本日、満室ですので、他の部屋はご用意できません」と言う有無を言わせないもので、まさに「がまんしろ！」と言わんばかりと感じました。
ですが、すぐに会議場の近くの他のホテルも見つかりませんので、非常につらい思いをしました。
もちろん、他のスタッフへの申し送りもありませんでした。
帰りにフロントで「良くお休みになられましたか？」なんて言われても、答えに窮してしまいました。
＜対応編01＞
さて、どう対応してくれたら良かったのでしょうか？
もし、禁煙ルームが取れない時点でその旨を連絡してくれれば、別のホテルを探すこともできたはずです。
お客さんに、我慢を強いるというのはサービスとしていかがなものでしょうか？
＜医療サービスに応用できるか01＞
私たち医療現場では、患者さんに我慢を強いていることが非常に多くあります。
・待合室での待ち時間
・歯の痛みが取れるまで、かなりの回数と時間も必要なこと
・歯の治療中は、仮歯などで審美性（見た目）や機能などの面で十分でないこと
などなどなど。
どちらの教訓でも、インフォームドコンセントは医療現場だけではないんだと言うことですね。
はじめのホテルでは、私がフロントで「禁煙ルームをお願いします」と言えば、スタッフに迷惑を掛けることはありませんでした。
あとのホテルでは、禁煙ルームの取れないことをあらかじめ伝えてくれれば、こちらの対応の仕方もあったのです。
どちらも、先に聞けば普通のことなんですが、後からになるとクレームであり、事後処理に時間のかかることになります。
インフォームドコンセントは、説明と同意と訳されています。
その間に、共通の理解と納得が必要なんですね。
では、医療現場ではどうするか？
始めに、伝えられることはすべて伝えておくのがいいのですね。
患者さんはこんな情報を欲しがっているのです。
・治るの？治らないの？
・どれくらい時間がかかるの？
・治療費は？
私も、学会や会議などの出張で、全国津々浦々、色々なホテルや旅館を利用します。
何度も停まりたいと思うところもありますし、もう二度と来るかと思うところもあります。
ですから、まず、医療サービスを考える上で、旅行業界を一つのモデルとして考えてみました。
＜すごいエピソード01＞たばこ編
私は、たばこを吸いません。
ですから、基本的には禁煙ルームを予約しています。
２年ほど前に泊まった都内のとあるホテルです。
ネットで予約をしましたが、その予約サイトでは、禁煙ルームを選ぶ項目がありませんでした。
ホテルのフロントで告げれば良かったのですが、混んでいたこともあり、部屋に案内され、扉を開けた瞬間、我慢できないほどのたばこのにおいが鼻をつきました。
「フロントで先に言っておけば良かったのですが、すいません、さすがにちょっとたばこのにおいがきついのですが……」
そのホテルの対応は非常に早いものでした。
連休でかなり混んでいたのにもかかわらず、ベルボーイは電話でフロントに連絡、「しばらくお待ちください」と言って部屋を去ると、数分もしないうちに、アシスタントマネージャーを連れて、代わりの禁煙ルームの鍵を持って現れました。
むしろ、こちらが恐縮してしまうほどでした。
泊まることはなくても、食事などで、そのホテルをよく利用するようになったのはもちろんです。
＜だめなエピソード01＞たばこ編
今度は、大阪のあるホテルです。
10月の末に会議のために３泊しなければなりませんでした。
禁煙ルームでお願いしたはずなのに、喫煙ルームでした。
入った瞬間、ものすごいにおいがしました。
ところが、フロントの対応は冷たいもので、「本日、満室ですので、他の部屋はご用意できません」と言う有無を言わせないもので、まさに「がまんしろ！」と言わんばかりと感じました。
ですが、すぐに会議場の近くの他のホテルも見つかりませんので、非常につらい思いをしました。
もちろん、他のスタッフへの申し送りもありませんでした。
帰りにフロントで「良くお休みになられましたか？」なんて言われても、答えに窮してしまいました。
＜対応編01＞
さて、どう対応してくれたら良かったのでしょうか？
もし、禁煙ルームが取れない時点でその旨を連絡してくれれば、別のホテルを探すこともできたはずです。
お客さんに、我慢を強いるというのはサービスとしていかがなものでしょうか？
＜医療サービスに応用できるか01＞
私たち医療現場では、患者さんに我慢を強いていることが非常に多くあります。
・待合室での待ち時間
・歯の痛みが取れるまで、かなりの回数と時間も必要なこと
・歯の治療中は、仮歯などで審美性（見た目）や機能などの面で十分でないこと
などなどなど。
どちらの教訓でも、インフォームドコンセントは医療現場だけではないんだと言うことですね。
はじめのホテルでは、私がフロントで「禁煙ルームをお願いします」と言えば、スタッフに迷惑を掛けることはありませんでした。
あとのホテルでは、禁煙ルームの取れないことをあらかじめ伝えてくれれば、こちらの対応の仕方もあったのです。
どちらも、先に聞けば普通のことなんですが、後からになるとクレームであり、事後処理に時間のかかることになります。
インフォームドコンセントは、説明と同意と訳されています。
その間に、共通の理解と納得が必要なんですね。
では、医療現場ではどうするか？
始めに、伝えられることはすべて伝えておくのがいいのですね。
患者さんはこんな情報を欲しがっているのです。
・治るの？治らないの？
・どれくらい時間がかかるの？
・治療費は？